Tema 9: Aktivno i pasivno slušanje

Želite biti pametni, naučite mudro

pitaj pažljivo i slušaj

prestani govoriti kad nema više što reći.

2. Vrste saslušanja.

Komuniciranje, ljudi prenose informacije jedni drugima, zadovoljavaju njihovu potrebu da ih drugi razumiju i prihvate.

Vrlo je važno da se osoba sasluša i razumije, a ako naučite biti dobar slušatelj, imat ćete uspjeha u komunikaciji. Često se slušanje doživljava kao pasivno ponašanje u razgovoru, tj. neverbalno ponašanje, "ne-govoreći".

Tijekom rasprave riješena su dva problema:

1. Percipirani sadržaj poruke.

2. Osvojeno je emocionalno stanje sugovornika.

U raspravi je vrlo važno dati povratnu informaciju sugovorniku. Povratne informacije mogu biti dvije vrste: refleksija informacija i odraz osjećaja govornika. Zahvaljujući povratnim informacijama, sugovornik stvara osjećaj da ne govori u prazninu, nego s živom osobom koja sluša i razumije.

Možemo razlikovati sljedeće metode slušanja:

-ponavljanje posljednje riječi govornika;

-ponavljanje posljednje fraze sugovornika s promjenom reda riječi;

-slušatelj je zaglavljen u govoru i pokušava dovršiti frazu, predlaže riječi;

-logičke implikacije izjava partnera, na primjer, pretpostavke o uzroku događaja; ispitivanje, postavljanje pitanja nakon pitanja, bez objašnjenja svrhe;

-zanemarivanje partnera - ne obraća pažnju na njegove riječi, ne sluša, ignorira partnera, njegove riječi.

Na raspravi se nalaze 3 bara: podrška, pojašnjenje, komentiranje. Tijekom podrške glavni cilj: omogućiti osobi da izrazi svoje stajalište, relevantne reakcije slušatelja u ovoj fazi su šutnja, pristanak. U procesu razjašnjavanja cilja: osigurati da ispravno razumijete sugovornika, pitati za pojašnjenje, vodeća pitanja za ovo. Kada komentira, slušatelj izražava svoje mišljenje o onome što je čuo: daje savjete, ocjene, komentare.

Takve tehnike povratne veze postoje u komunikaciji kao pasivno, aktivno slušanje, empatija.

Aktivno slušanje je vrsta sluha u kojoj odraz informacija dolazi do izražaja. Neophodan je u poslovnim pregovorima, u situacijama kada je vaš komunikacijski partner jednak ili jači od vas, kao iu konfliktnim situacijama, kada se sugovornik ponaša agresivno ili demonstrira svoju superiornost. Aktivno saslušanje uvjerljivo obavještava drugu osobu da ga razumijete. Razumiješ što kaže i što misli.

U pasivnom slušanju, važno je jednostavno slušati osobu, samo da bi znala da nije sam, da ga slušate, da razumijete i da ste spremni podržati. Ali ne treba stalno šutjeti, jer gluha tišina izaziva iritaciju u bilo kojoj osobi, au uzbuđenom čovjeku to će se pojačati.

Empatijsko slušanje (sposobnost empatije) omogućuje iskusiti iste osjećaje koje sugovornik doživljava, odražavaju te osjećaje, razumiju emocionalno stanje sugovornika i dijele ga. Kada empatično slušanje ne daje savjet, ne pokušavajte ocijeniti govornika, nemojte ga moralizirati, ne kritizirajte, ne podučavajte.

Pitanja za provjeru znanja o temi:

1. Zašto je slušanje važno?

2. Što je aktivno slušanje?

3. U kojim je slučajevima pasivno slušanje najučinkovitije?

4.Što je empatija?

5. Koja su pravila za empatično slušanje?

Test "Znate li kako slušati."

Ocijenite stupanj svoje suglasnosti s izjavama u sljedećem sustavu:

"To se događa gotovo uvijek" - 2 boda; “U većini slučajeva” - 4 boda; "Rijetko" - 8 bodova; "Gotovo uvijek" - 10 bodova.

1. Pokušavate li „minimizirati“ razgovor u slučajevima kada vas tema (pa čak i sugovornik) ne zanima?

2. Nadražuje li vas ponašanje partnera?

3. Može li vas nesretni izraz izazvati u grubosti ili grubosti?

4. Izbjegavate li razgovarati s nepoznatom ili nepoznatom osobom?

5. Imate li naviku prekidati govornika?

6. Pretvarate li se da pažljivo slušate, a vi sami razmišljate o nečem sasvim drugom?

7. Mijenjate li ton, glas, izraz lica ovisno o tome tko je vaš sugovornik?

8. Promijenite li temu razgovora, ako je dotaknuo neugodnu temu za vas?

9. Ispravljate li osobu ako u njegovom govoru postoje pogrešne riječi, vulgarizmi?

10. Imate li ponekad popustljiv mentorski ton s dozom zanemarivanja i ironije u odnosu na to s kim razgovarate?

Rezultati: što je rezultat veći, razvijenija je vaša sposobnost slušanja. Ako postignete više od 62 boda, onda ste slušatelj "iznad prosjeka".

Vrste slušanja: aktivna, empatična, pasivna. Vrste situacija i tehnike slušanja.

Tijekom rasprave riješena su dva problema: percipiran je sadržaj poruke i uhvaćeno je emocionalno stanje sugovornika. Svaki put u razgovoru, morate se zapitati što je za nas u ovom slučaju važnije: što govori sugovornik ili kako kažu. Osim sadržaja razgovora, možda je važno znati koje osjećaje (nestrpljivost, skrivena iritacija, tjeskoba, ravnodušnost, itd.) Vaš sugovornik doživljava. Kada slušate, vrlo je važno dati mu povratnu informaciju. Povratne informacije mogu se izraziti kao a) odraz osjećaja govornika, i b) odraz informacija.

Svatko od nas ima pasivnu (nedobrovoljnu) i aktivnu (dobrovoljnu) pozornost. Pasivna pažnja povezana je s prirođenim refleksom, podsvjesnom reakcijom na novo i neobično, a aktivno je pažnja koja se postiže naporom volje i slijedi određeni cilj: razmišljanje, razumijevanje ili pamćenje. Čovjekove vlastite misli i vanjsko uplitanje odvlače pozornost sugovornika, što su beznačajnije, važnije i zanimljivije informacije i sam sugovornik. Pasivni slušatelj je kao prazna kanta, a aktivni slušatelj je crpka koja izvlači informacije iz partnera metodom pitanja. Mogu se razlikovati sljedeće vrste saslušanja:

Aktivno slušanje (refleksivno) je slušanje u kojem se odvija refleksija, odnosno svijest i analiza vlastitih osjećaja, uzroci djelovanja. To je proces dešifriranja značenja poruka, izdvajanje cjelovitih rečenica iz govora govornika (i riječi koje je sugovornik istaknuo), kao i procjena onoga što se čulo, uključujući razdvajanje činjenica od mišljenja sugovornika.

Pasivno (ne-refleksivno) slušanje je sposobnost slušanja pažljivo i tiho, bez ometanja govora sugovornika svojim komentarima.

Pasivno slušanje je korisno u slučajevima kada sugovornik ima duboke osjećaje, željan je izraziti svoje stajalište, želi raspravljati o hitnim pitanjima. Ovdje je važno samo ga poslušati i pojasniti da on nije sam, da ga čujete, razumjeti i spremni ste poduprijeti. Komunikacija će se bolje razvijati ako ponovite, izgovorite ono što je vaš partner rekao. Umjesto "da", možete ponoviti, bez mijenjanja, riječi ili izraza.

Najbolje od svega, jednostavne kratke fraze koje rade u ovom slučaju: "Da," Da - da, "Naravno," "Pa, dobro, dobro", itd. Možete ojačati "aha - oh - huh" jednostavnim kimanjem. S ovim kratkim riječima, pokazat ćete svom sugovorniku da pratite priču.

Naravno, možete se zapitati: kako možete stalno ponavljati „da“, ako se zapravo ne slažem sa stajalištem koje sugovornik predstavlja? U ovom slučaju, nije nužno uzimati "da" kao znak pristanka, to je jednostavno potvrda slušateljeve nesamostalne pažnje. "Da" ne znači uvijek "Da, slažem se", to također može značiti "Da, razumijem", "Da, slušam."

Nije potrebno šutjeti, jer gluha tišina izaziva iritaciju u bilo kojoj osobi, au uzbuđenom je iritacija; će se pojačati.

Empatijsko slušanje omogućuje vam da iskusite iste osjećaje koje doživljava vaš partner, odražavaju te osjećaje, razumiju emocionalno stanje vašeg sugovornika i dijele ga.

Kada empatično slušanje ne daje savjet, ne pokušavajte ocijeniti govornika, nemojte ga moralizirati, ne kritizirajte, ne podučavajte. Pravila empatijskog sluha primjenjuju se samo kada sugovornik želi podijeliti neka iskustva.

Empatijska pravila:

1. Potrebno je uključiti slušanje: privremeno zaboraviti na svoje probleme, osloboditi dušu od vlastitih iskustava i pokušati se distancirati od gotovih stavova i predrasuda o sugovorniku. Samo u ovom slučaju možete razumjeti što vaš sugovornik osjeća, “vidjeti” njegove emocije.

2. U svojoj reakciji na riječi vašeg partnera, morate točno odražavati iskustvo, osjećaj, emocije iza njegove izjave, ali to učinite kako biste sugovorniku pokazali da njegov osjećaj nije samo ispravno shvaćen, nego i da ga vi prihvaćate.

3. Potrebno je zadržati stanku. Nakon vašeg odgovora, druga strana obično mora šutjeti, misliti. Zapamtite da ovo vrijeme pripada njemu, nemojte ga zablokirati svojim dodatnim razmatranjima, objašnjenjima, pojašnjenjima. Pauza je potrebna da bi osoba razumjela iskustva.

4. Mora se imati na umu da empatijsko slušanje nije interpretacija motiva njegovog ponašanja skrivenog od sugovornika. Potrebno je samo odražavati osjećaj partnera, ali ne i objašnjavati mu razlog nastanka tog osjećaja u njemu. Komentari poput "Dakle ovo si ti zato što si samo ljubomoran na svog prijatelja" ili "Zapravo, želio bi da ti se stalno obraća pažnja" - oni ne mogu uzrokovati ništa osim odbijanja i zaštite.

5. U slučajevima kada je partner uzbuđen, kada se razgovor razvija na takav način da, prepun osjećaja, kaže, “bez zatvaranja usta”, a razgovor je dovoljno povjerljiv, nije potrebno odgovoriti proširenim izrazima. Dovoljno je samo poduprijeti sugovornika s interjekcijama, "da-da", "da", klimanjem glavom.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno (refleksivno) slušanje podrazumijeva zainteresiran odnos prema sugovorniku, aktivno sudjelovanje u razgovoru. To je proces za dešifriranje značenja poruka.

Tehnike aktivnog slušanja su konstantno pojašnjenje ispravnosti razumijevanja informacija koje vam intervjuir želi prenijeti, postavljajući razjašnjavajuća pitanja. Da biste razumjeli pravo značenje poruke, možete koristiti sljedeće vrste refleksivnih pitanja: pojašnjavanje, parafraziranje, refleksija osjećaja i sažetak.

1. Pojašnjenje je zahtjev sugovorniku da doda, da pojasni nešto od onoga što je rekao kako bi ga točnije razumio. Istodobno, koristimo izraze kao što su: "Kako to mislite?", "Molimo pojasnite ovo", itd. Formulacija pojašnjenja pitanja-izjava pomaže da se još jednom uvjeri da ste ispravno razumjeli osnovnu ideju sugovornika. Ili će sugovornik moći artikulirati zašto to kaže.

2. Parafraziranje se sastoji od obraćanja govorniku riječima slušatelja. Preformulirajte ono što je vaš pozivatelj rekao. To će biti korisno za komunikaciju, iako zapravo samo ponavljate ideju o partneru. Cilj je provjeriti točnost našeg razumijevanja njegove informacije vlastitom formulacijom riječi sugovornika, odnosno vlastite formulacije poruke kako bi se potvrdila njegova točnost: "Ako vas dobro razumijem", "Mislite li da je tako." "," Po vašem mišljenju. "," Dakle, želite reći. Drugim riječima, mislili ste. "," Kao što sam vas razumio, vi. "

Možete povući crtu ispod onoga što se čulo: "Dakle, koliko ja razumijem, želite ući u kazališni institut." Parafraziranje pomaže u uklanjanju problema nesporazuma koji se mogu pojaviti u razgovoru. Partner može potvrditi da ste ga dobro razumjeli - tako da će se između vas uspostaviti još bolji kontakt. Ako se ispostavi da vam je pogrešno prenio svoje ideje, ponovit će ih i nastavit će preciznije i nedvojbeno izražavati svoju misao: "Ne, ne nužno tamo, ali želim nastaviti svirati glazbu i ples".

3. Razmišljanje osjećaja. Kada se odražavaju osjećaji, naglasak nije na sadržaju poruke, nego na odrazu emocionalnog stanja sugovornika uz pomoć izraza: “Vjerojatno se osjećate. "," Vi ste uzrujani, " Mislim da ste vrlo uzbuđeni zbog toga, " Dakle, mislite da je on to posebno učinio da vas uvrijedi? ", Itd.

Odražavajući osjećaje drugog, pokazujemo da ga razumijemo. Lijepo je kad netko razumije naša iskustva i dijeli naše osjećaje, ne obraćajući posebnu pozornost na sadržaj govora. Ponekad nakon takvih pitanja osoba počinje bolje razumjeti situaciju i svoje osjećaje, može analizirati uzroke problema i vidjeti izlaz.

4. Summarization. Kada sumiramo, glavne ideje i osjećaji govornika su sažeti. Prikladno je kada se raspravlja o neslaganjima na kraju razgovora, na kraju razgovora, na kraju dugotrajnog razgovora, telefonskoj analizi, kao iu situacijama upravljanja sukobima, kada se rješavaju neki problemi. - Vaše glavne ideje, koliko ja razumijem, jesu. "," Ako sumiramo sve što je rečeno,. ”. Sumiranje omogućuje povezivanje fragmenata Razgovora u semantičko jedinstvo, naglašavanje glavnih da bi se otkrile kontradikcije, pomaže govorniku da razumije, pa je uspio prenijeti svoje misli.

Ovo je kreativnija razina aktivnog slušanja: ne samo da potvrđujete i sumirate ideje svog partnera, već ih i dalje razvijate. Možda će sugovornik moći izvući neke logičke posljedice iz ideja partnera: "Ako krenemo od onoga što ste rekli, onda vas točne znanosti više ne zanimaju - što znači humanitarno?"

Općenito, sažimanje i iznošenje pojašnjenja pitanja-izjave također je važno jer nismo uvijek u stanju izvući odgovarajuće zaključke na temelju onoga što čujemo od partnera. Vrlo često se upravo razlozi za tvrdnju percipiraju neadekvatno, ljudi najčešće ne određuju prave uzroke ponašanja i međusobne izjave i pripisuju partnerima one razloge koji se sami čine logičnim.

Korištenje ovih metoda aktivnog slušanja omogućuje vam pružanje adekvatnih povratnih informacija, a vaš sugovornik postaje siguran da ste ih proslijedili na ispravan način.

Aktivno slušanje je neophodno u poslovnim pregovorima, u situacijama kada je komunikacijski partner jednak ili jači za vas, kao iu konfliktnim situacijama, kada se ponaša agresivno ili demonstrira svoju superiornost. Ovo je vrlo dobar alat za smirivanje i podešavanje i postavljanje druge osobe za razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja nisu univerzalne. Oni rade samo kada uzmete u obzir situaciju, emocionalno stanje vašeg sugovornika.

Sposobnost aktivnog slušanja sugovornika nije tako jednostavna kao što se čini na prvi pogled. Nije slučajno da su u mnogim zemljama stvoreni tečajevi za menadžere kako bi poboljšali svoje vještine u sposobnosti slušanja sugovornika. Primjerice, predavanja i seminari J. Steelea, specijalista za probleme sluha, koji predaju na Sveučilištu u Minnesoti, posjećuju senatori i članovi Kongresa od strane istaknutih poslovnih ljudi i tisuća zaposlenika.

Dešava se, međutim, da morate slušati osobu koja je u stanju jake emocionalne uzbuđenosti, au ovom slučaju tehnike aktivnog slušanja ne rade. Potrebno mu je samo jedno - da se smiri, preuzme kontrolu nad sobom, i tek nakon toga s njim možete komunicirati “ravnopravno”. U takvim slučajevima pasivno slušanje djeluje učinkovito.

Pravila i tehnike aktivnog slušanja u psihologiji

Jeste li često primijetili da razgovor sa sugovornikom "ne drži" ili vodi u pogrešnom smjeru? Biti u poziciji slušatelja, jeste li bili skloni vjerovati da je dobar razgovor u cijelosti utemeljen na umjetnosti pripovjedača? Ako da, ubrzavamo vas uvjeriti - to je daleko od istine. Poput pripovjedača, slušatelj može djelovati na tijek razgovora, čineći ga ugodnijim i zanimljivijim, koristeći metode i tehnike aktivnog slušanja.

Vrste sluha

Osoba, budući da je slušatelj, a ne pripovjedač, može opažati informacije drugačije i odnositi se na nju drugačije. On može prepoznati glavne kriterije za dobivanje informacija od pripovjedača, a može biti usmjeren na razumijevanje njegovih emocija i osjećaja. Vrste ročišta prikazane su u osnovnoj klasifikaciji, četiri su.

Prvi je empatičko slušanje. Kao što ime implicira, ono se temelji na empatiji - to jest, na suosjećanju i suosjećanju prema sugovorniku. Empatsko slušanje ima za cilj razumijevanje i dijeljenje osjećaja i emocija sugovornika. U ovom slučaju, nesvjesno ćete pokušati slijediti čak i male promjene u intonaciji i izrazima lica pripovjedača, najvjerojatnije djelomično nedostajuće informacije koje je on izrazio. Ovaj tip sluha obično je karakterističan za osobnu komunikaciju s bliskim prijateljima, rođacima, ljubavnicima.

Drugi, kritični sluh, sasvim je suprotan. U ovom slučaju, slušatelj obraća pozornost prvenstveno na informacije, budući da je zainteresiran da ih primi. Koristeći ovu vrstu sluha, osoba pažljivije odmjeri informacije, dodijeli sebi nešto važno i neophodno. Ova vrsta sluha se obično koristi kada je informacija za sugovornika iznimno važna, to mogu biti ozbiljni razgovori s rodbinom i razgovori o radnim trenucima s kolegama i nadređenima itd.

Treći tip, pasivno slušanje, globalniji je i ističe se drugim kriterijima. Ovaj tip sluha se naziva i inače - nereflektivno slušanje. U pasivnom slušanju, osoba je uglavnom šutljiva, bez posebnog ometanja pripovjedačevog monologa. Takvo saslušanje se obično koristi kada je pripovjedač vrlo uzbuđen zbog nečega i želi govoriti, jer često pitanja i uzvika sugovornika mogu biti jednostavno irelevantna.

Četvrto je aktivno slušanje. Aktivno i pasivno slušanje dijametralno su suprotstavljeni tipovi, jer aktivno slušanje podrazumijeva da će slušatelj pokazati pripovjedaču svoj interes za govor na različite načine. Osvrnimo se detaljnije na ovu vrstu.

Aktivno slušanje

Što je aktivno slušanje? Aktivno slušanje je način vođenja razgovora u kojem slušatelj eksplicitno ili implicitno pokazuje pripovjedaču svoju želju da sluša i opaža i informacije i osjećaje govornika. Može se reći da aktivno slušanje uključuje kritičko i empatijsko slušanje. U oba slučaja, slušatelj mora biti orijentiran prema pripovjedaču. Aktivno slušanje se također naziva refleksivno slušanje, dok osoba pokušava analizirati primljene informacije, nekako ih preispitati i, ako postoji empatija, projicirati pripovjedačeve osjećaje na sebe za daljnju analizu.

Koncept aktivnog slušanja uveo je sovjetski psiholog Julia Borisovna Gippenreiter, koja se bavila eksperimentalnom i sustavnom obiteljskom psihologijom. U svojim djelima autor ističe važnost korištenja aktivnog slušanja u odnosima unutar obitelji. Da bi se ova tehnika naučila, potrebno je razumjeti osnovna pravila aktivnog slušanja.

Načela aktivnog slušanja

Najvažnije pravilo za učenje je uspostavljanje vizualnog kontakta. Minimalni vizualni kontakt koji treba uspostaviti između sugovornika su lica okrenuta jedan prema drugome. Osoba okrenutoj drugoj strani može se smatrati nevoljkošću slušanja pripovjedača, što će vjerojatno negativno utjecati na razgovor. Također je poželjan kontakt očima. To ne znači da ćete tijekom razgovora morati organizirati privid igre. Ne morate stalno gledati svog sugovornika u svoje oči, dovoljno je to učiniti barem nekoliko puta tijekom razgovora.

Unatoč činjenici da aktivno slušanje podrazumijeva barem minimalno održavanje razgovora s različitim gestama i izrazima, ponekad je potrebno samo šutjeti. Takve pauze mogu pomoći pripovjedaču da sakupi svoje misli. Stoga, pogotovo ako ste već izgovorili neku repliku, a vaš sugovornik nije u žurbi da odmah odgovori, nemojte ga žuriti i ne ponavljati dok ne pita, inače riskirate da ga srušite.

Ako niste potpuno sigurni što pripovjedač doživljava, pokušajte ga zamoliti da razumije. U slučaju da imate bilo kakve pretpostavke, vrijedi ih izgovoriti. Pripovjedač će shvatiti da ste zainteresirani za njega i njegove osjećaje i pokušat će vam ih objasniti ako griješite.

Principi empatijskog slušanja

Budući da je empatičko slušanje dio aktivnog, također je potrebno poznavati pravila empatičnog slušanja. Da biste razumjeli sugovornika, morate se uključiti u razgovor. Da biste to učinili, pokušajte ignorirati vlastite probleme u vrijeme razgovora. Vaše vlastite misli vas ne bi trebale odvratiti od razumijevanja pripovjedača. Također je važno ne davati predrasude za ometanje razumijevanja, tako da sve postavke o svemu što se odnosi na pripovjedača treba ostaviti izvan razgovora. U svakom slučaju, možete o tome razmišljati i donijeti zaključke nakon razgovora.

Da biste partneru pokazali svoje razumijevanje svojih osjećaja, pokušajte ga ne iskriviti. Također, ne pokušavajte objasniti pripovjedaču zašto to radi. Najvjerojatnije ima svoje misli o tome, a ako želi, ne samo da će ih podijeliti, nego će i tražiti vaše mišljenje. To posebno vrijedi za negativne komentare, budući da sugovornik najvjerojatnije neće htjeti nastaviti ovaj razgovor s vama.

Metode aktivnog slušanja

Budući da alati i komponente aktivnog slušanja uključuju različite principe i metode, posebna se učinkovitost može postići slijedeći načela i metode aktivnog slušanja. Osnovne tehnike aktivnog slušanja svodi se na sljedeće točke:

Pojašnjenje se svodi na činjenicu da pitate osobu pitanje ako vam nešto nije jasno. Inače se još uvijek može nazvati pojašnjenjem. Ako želite razumjeti sugovornika, nemojte zaobići ovu metodu aktivnog slušanja, jer u suprotnom lako možete shvatiti da je pripovjedač u krivu. Ljudi su skloni razmišljati o detaljima koji nedostaju, ali to ih sprečava da bolje razumiju jedni druge.

Priča se pomaže pripovjedaču da čuje svoj govor od strane druge osobe. Često studenti započinju ovu metodu aktivnog slušanja s izrazima kao što su “po vašem mišljenju” ili “ako vas dobro razumijem”. Ova metoda dopušta pripovjedaču da shvati kako ste je čuli i ispravili ili dopunili nešto.

Ponavljanje izraza sugovornika također pomaže u izgradnji dobrog razgovora. U ovom slučaju, slušatelj, kao odjek, ponavlja sa upitnom intonacijom kraja pričeve rečenice. To ima učinak sličan pojašnjenju.

Pause su i alati koji mogu pozitivno utjecati na razgovor. Pripovjedač ponekad mora razmišljati i skupljati svoje misli. Međutim, ponekad se mogu koristiti i druge vještine aktivnog slušanja. Možete gurnuti pripovjedača da dalje razvija misli. Možete reći drugoj osobi što mislite o tome, pokušavajući govoriti o zaslugama i izbjeći uvrede. I možete reći o svom dojmu, što se promijenilo u vama i vašoj percepciji onoga što se događa nakon ovog razgovora, ili sažeti priču. Međutim, važno je zapamtiti da prekid pripovjedača nije vrijedan truda.

Česte pogreške

Ljudi koji slušaju, čak i oni koji su smješteni pripovjedaču, ponekad su skloni greškama. Važno je da znate neke značajke koje ne biste trebali učiniti ako želite naučiti aktivno slušati. Uobičajena pogreška je prekid sugovornika. To može poremetiti ne samo tijek razgovora, već i naratorovu želju da je nastavi. U slučaju da ste već prekinuli sugovornika, pokušajte vratiti tijek razgovora.

Ne nastojte donositi zaključke, pogotovo ako razgovor nije završen. U nekim slučajevima je bolje čak i sačuvati ove nalaze. Ne postavljajte cilj da se ne slažete sa stajalištem pripovjedača. U tom slučaju rizikujete ući u vlastite misli, razmišljajući kako najbolje potkrijepiti svoje stajalište, čak i bez razmišljanja da to može dovesti do potpunog nerazumijevanja, jer ćete u tim trenucima prestati slušati sugovornika i početi slušati sebe. Može se dogoditi da vi, razmišljajući o vlastitom odgovoru, propustite značenje riječi sugovornika, koji zapravo govori gotovo istu stvar koju ste upravo mislili. I pokušajte ne dati savjet ako ispitanik ne očekuje ovo od vas.

vježbe

Može se dogoditi da vi sami ne možete postići ozbiljne rezultate. Ali nemojte očajavati. Naravno, neće se raditi na medicinskim pripremama koje će pomoći u tome. Međutim, medicina vam može pomoći. Može pomoći u pretvaranju nereflektivnog sluha u refleksivnog psihologa. Takva nastava može se provoditi kao pojedinačno, to jest, psiholog će razgovarati samo s vama i skupinama. U skupinama je obično lakše postići bolji rezultat, ali se također ne pojavljuje odmah. Postoje mnoge vježbe koje se koriste u tu svrhu. Ako želite naučiti kako primijeniti aktivno empatijsko slušanje, trebali biste ih pokušati učiniti. Razgovarat ćemo o nekim od njih.

Prva vježba se lako mijenja i dopunjuje. Skupina ljudi koja se sastoji od najmanje dvoje ljudi nalazi se što je moguće ugodnije i zatvara njihove oči. U izvornom primjeru koristi se šetnja uz more. Za prezentaciju možete koristiti bilo koju temu koja je ista za vašu grupu. Glavna stvar - trebali biste obratiti pozornost na sebe, svoje tijelo, osjećaje i emocije, na okolne objekte. Nakon što se okrenete, morate vam reći što ste vidjeli i osjetili. Pripovjedač dobiva oko 5 minuta, ostatak treba slušati u tišini, dok koristi samo ne-refleksivni sluh. Morate odgovoriti sami za sebe u kojem trenutku u priči o nekom drugom koga ste ometali i prestali slušati. U drugoj vježbi jedna osoba sluša, govori o bilo kakvim problemima. Slušatelj mora razumjeti pripovjedača koristeći određene metode aktivnog slušanja (neke ili sve).

Pasivno slušanje. Pravila o pasivnom slušanju

Pasivno slušanje je saslušanje bez analize i daje mogućnost sugovorniku da govori. Ona se sastoji u sposobnosti da pažljivo ostanete tihi. Važno je jednostavno slušati osobu, dajući mu do znanja da nije sam, da ga slušate, da razumijete i da ste spremni podržati. Sve što se od vas traži je da podržite tok govora sugovornika, dajući mu priliku da progovori.

Efektivno, "ugu-reakcije" djeluju: "da-da", "tako-i-tako", "huh-huh", "dobro, naravno", itd. Problem je u tome što je emocionalno stanje osobe koja se nalazi u stanju ekstremnog uzbuđenja poput klatna: kada dosegne najvišu točku emocionalne topline, osoba počinje „silaziti“ i smiriti se. Tada se snaga njegovih osjećaja ponovno povećava, dosežući najvišu točku. Ako se ne miješate u taj proces, nemojte “mlatiti” njihalo, a zatim, nakon što ste to izgovorili, osoba će se smiriti i možete krenuti na jednaku komunikaciju.

Kada je pasivno slušanje učinkovito uz emocionalnu nadraženost sugovornika?

Prvo, ako sugovornik želi izraziti svoj stav prema nečemu. Na primjer, na sastanku za planiranje ili prilikom zapošljavanja novog zaposlenika. Ovdje je prikladno započeti s pitanjem koje zahtijeva zajednički odgovor: "Što mislite o tome?", "Zašto želite raditi s nama?", Itd. Takvo je saslušanje posebno poželjno u komercijalnim pregovorima, kada je važno razumjeti što klijent želi.

Drugo, u konfliktnoj situaciji, kada sugovornik želi razgovarati o hitnim pitanjima. Tada je pametnije ne uplitati se, dopustiti sugovorniku da progovori, a zatim nastaviti raspravljati o problemu.

Treće, ako sugovornik ima poteškoća izraziti svoje osjećaje. U takvoj situaciji korisno je koristiti "tampon" fraze kao što su: "Da li vam nešto smeta?", "Imate izgled sretne osobe! Je li se nešto dogodilo?

Konačno, pasivno slušanje je ponekad korisno kada se govori o podređenima. Ljudi se često ne usuđuju govoriti svojim nadređenima. Prateći izrazi pokazuju sugovorniku da su zainteresirani za njegovo mišljenje i osjećaje.

Pasivno slušanje nije jednostavna tišina, on zahtijeva značajan rad slušatelja o sebi. Ovdje je korisno poznavanje niza zahtjeva.

  • · Neometanje. Ne postavljajte razjašnjavajuća pitanja. Bilo koja rečenica u najboljem slučaju će biti zanemarena, au najgorem slučaju će izazvati agresivnu reakciju (jer ga sprečavate da govori).
  • · Nemojte šutjeti, jer gluha tišina bilo koje osobe, čak iu mirnom stanju, izaziva iritaciju. Morate pažljivo šutjeti, to jest, koristeći gore spomenute kratke znakove, neverbalna sredstva (vidi Tema 9) poslati osobi signale da ga slušate, kao da ga pozivate da nastavi govoriti.
  • · Ne pokušavajte procijeniti partnera, dati mu savjet ili komentar na njegove riječi ili ponašanje. Trebate djelovati kao spužva, upijajući sve što sugovornik kaže bez analize ili odabira informacija.
  • · Ne uvjerite partnera frazama kao što su: "Smirite se, sve će se riješiti.", Itd. Osobi se može činiti da je njegov problem podcijenjen i da ga ne razumiju.
  • · Ako su negativne emocije partnera usmjerene na vas, glavno je da se ne zarazite njima, da ne reagirate osobno, da ne padne u isto stanje kao i sugovornik, inače ćete izazvati nasilni sukob bez rješavanja problema.

Međutim, pasivno slušanje nije uvijek učinkovito i prikladno. Često vjerujemo da su drugi uvijek spremni razgovarati kad smo ih spremni slušati.

S druge strane, ponekad se nalazimo u situaciji u kojoj jednostavno nemamo priliku slušati drugu osobu (nema vremena, puno posla ili samo razmaženog raspoloženja). Dakle, je li uvijek potrebno slušati osobu, podržavajući tok njegova govora? Sigurno ne.

Pasivni sluh nije prihvatljiv ako:

  • - Druga osoba nema želju govoriti (iz različitih razloga).
  • - Ako postoji opasnost od pogrešnog tumačenja našeg položaja (ako se ne slažete sa sugovornikom).
  • - Ako govornik očekuje više podrške od vas nego samo kretena.
  • - Ako je pasivno slušanje protiv vaših interesa ili čavrljanje sugovornika uzrokuje iritaciju. U ovom slučaju, bolje je reći govorniku: "Žao mi je, sada sam zauzet, porazgovarajmo kasnije" ili "Pa što je glavna stvar?"

Općenito, prednosti pasivnog slušanja nadmašuju njegove nedostatke, a iskustvo i zdrav razum pokazat će važnost njegove uporabe u određenoj situaciji.

Ako razmišljate o tome zašto nekome govorimo o našim problemima, postat će jasno da je vjerojatno da je najvažnije razumjeti, podijeliti s nama iskustva i osjećaje koje doživljavamo. Tajna dobrog slušatelja je razumjeti osjećaje sugovornika, suosjećanje s njim. To je vrsta slušanja koju psiholozi nazivaju empatičnost. To je najviši stupanj razvoja vještina slušanja.

Temelji se na sposobnosti empatije. Empatija je empatija prema drugoj osobi, poseban način razumijevanja sugovornika, želja da se emocionalno odgovori na njegove probleme. Situacija komunikacijskog partnera nije toliko promišljena kao što se osjeća. Takva "empatija" prema problemu sugovornika otvara vrata za iskren razgovor, pokazuje koliko ga duboko razumijemo, daje povjerenje da se najintimniji mogu otvoriti partneru.

Smatra se da su žene više empatične slušateljice od muškaraca. Ali to ovisi o tome koja je strana empatija. Ako govorimo o sposobnosti razumijevanja stanja sugovornika, u tom pogledu žene i muškarci imaju gotovo jednake mogućnosti. No, u sposobnosti vanjskog izražavanja razumijevanja i empatije žene su superiornije od muškaraca. Otuda se stječe dojam da su žene osjetljivije slušateljice.

Kada empatično slušanje ne daje savjet, nemojte težiti ocjenjivanju govornika, nemojte kritizirati i ne podučavati. Ovaj tip sluha ne bi se trebao promatrati kao samostalni uređaj, već kao cilj kojem treba težiti. Njezina suština nije u ovladavanju nekom tehnikom, trikovima ili pravilima, već u unutarnjem okruženju za duboko i potpuno razumijevanje sugovornika. Međutim, postoje brojna pravila empatijskog slušanja koja treba slijediti.

  • 1. Morate se uključiti u raspravu, zaboraviti na neko vrijeme na svoje probleme, napustiti spremne stavove i predrasude o sugovorniku.
  • 2. Naglasak je pomaknut od sadržaja informacije (kao kod aktivnog slušanja) na emocionalno stanje sugovornika.
  • 3. Kao odgovor na riječi sugovornika, potrebno je pokazati da njegov osjećaj nije samo shvaćen, nego i prihvaćen.
  • 4. Treba imati na umu da empatijsko slušanje ne uključuje tumačenje motiva ponašanja partnera ili uzroka njegovih osjećaja. Glavna stvar - da odražavaju te osjećaje. Stoga su izrazi poput: "Mislim da ste nešto...", "Imam osjećaj da se osjećate..." pokazalo se učinkovitijim.
  • 5. Odgovori trebaju uzeti u obzir intenzitet osjećaja sugovornika. Ako opisujete njegovo stanje drugačije nego što on to sam osjeća, to može izazvati iritaciju i prosvjed: "Uznemireni, vi ništa ne razumijete!" Samo sam očajan! "

Možete razumjeti sugovornika:

  • · Prema riječima koje koristi: neugodan, odvratan, pokvaren, ubojit, itd.
  • · Neverbalnim reakcijama: gestama, izrazima lica, intonacijom, držanjem tijela.
  • Po analogiji (što bih osjećao u takvoj situaciji).

Aktivno slušanje

Što razlikuje čovjeka od životinje? Aktivan i raznolik govor. Čovjek je stvorio jezik kako bi kroz njega izrazio svoje misli, želje i osjećaje drugima. Istovremeno, aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Koristeći primjere, pogledat ćemo kako se manifestira, au vježbama ćemo pokazati kako ga razvijati.

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nesposobnost slušanja sugovornika dovodi do činjenice da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problemske situacije, ne slažu se i ostaju sa svojim prekršajima. Zato aktivno slušanje postaje važno kada osoba razumije ono s čime razgovara.

Čovjek mora biti sposoban ne samo govoriti, nego i slušati. Uspjeh dolazi ljudima koji znaju čuti što im se kaže. Kao što kažu, "tišina je zlato". Ali ako se u isto vrijeme osoba uključi u razumijevanje riječi sugovornika, tada njegova tišina postaje dragocjeni dragulj.

Što je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti sve njezino značenje. Što je to? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Osoba je uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, doživljava njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati i ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo, komunikacija većine ljudi je površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto kaže, njegov protivnik u isto vrijeme razmišlja o svojim mislima, sluša svoje osjećaje, koji nastaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, mnogi će primijetiti da u trenutku kada čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostaje nečuveno. Nakon što je za sebe čuo smislenu riječ, osoba se usredotočuje na nju. On je emocionalan, dok razmišlja o tome što će reći sugovorniku. Možda se čak ne primjećuje da je razgovor već otišao u drugom smjeru.

Sluh se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i emocije, nego na govor, koji govori sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

  • Usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
  • Pronađite pitanja koja će vam pomoći da dobijete prave odgovore.
  • Ispravno i točno razumjeti sugovornika.

U općem smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Gippenreiterovu knjigu Čuda aktivnog slušanja, u kojoj on ističe ključnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti djelotvorne kontakte s rodbinom i ljudima oko sebe, onda treba biti u stanju ne samo govoriti, nego i slušati.

Kada je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično je u nju uključen. Nagne se ili okreće svom sugovorniku kako bi ga bolje razumio. To je jedna od tehnika aktivnog slušanja kada je osoba zainteresirana za slušanje i razumijevanje informacija.

Drugi čimbenici koji utječu na aktivno slušanje su:

  • Eliminacija onih koje sugovorniku nisu jasne. To uključuje nedostatke naglaska i govora.
  • Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Nemojte ocjenjivati ​​ono što on kaže.
  • Postavljanje pitanja kao znak uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

  1. "Echo" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika u tonu pitanja.
  2. Parafraziranje je kratka izjava o onome što je rečeno: „Dobro sam vas razumio...? Ako vas dobro razumijem, onda... ".
  3. Tumačenje - pretpostavka o pravim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje osoba empatizira i razjašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prevodi konverzaciju u željenu temu. To uvelike poboljšava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama.

Kontakt očima govori puno o tome što zanima osobu:

  • Kontakt u razini očiju pokazuje da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
  • Ispitivanje sugovornika više govori o interesu govornika, nego o informacijama koje daje.
  • Pogled na okolne objekte ukazuje da niti osoba ni sugovornik nisu zainteresirani za tu osobu.

Aktivno slušanje uključuje klimanje glavom, potvrđujući uzvike ("Da", "Razumijem vas" itd.). Nije preporučljivo dovršiti osobu iza svog izraza, čak i ako ga razumijete. Neka u potpunosti i neovisno izrazi svoje misli.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, slušajte. Odgovori će vam pomoći da razjasnite informacije, pomognete drugoj strani da to razjasne ili odete na željenu temu.

Treba primijetiti emocije neke osobe. Ako govorite o onome što primijetite, kakve emocije doživljava, to znači da vas s povjerenjem prodire.

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

  • Pauza. Ova tehnika pomaže razmišljati o onome što je rečeno. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečemu više nego što je izvorno želio reći.
  • Pojašnjenje. Ova se tehnika koristi za pojašnjavanje, razjašnjavanje i objašnjenje. Ako se ova tehnika ne koristi, onda sugovornici često međusobno razmišljaju o tome što im je nejasno.
  • Prepričavanje. Ova tehnika pomaže u otkrivanju ispravnog razumijevanja riječi sugovornika. Ili će ih sugovornik potvrditi ili pojasniti.
  • Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik dopuni informacije svojim vlastitim podacima.
  • Poruka opažanja. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku.
  • Poruka o percepciji sebe. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju u procesu razgovora.
  • Poruka o razgovoru. Ova tehnika izražava procjenu o tome kako se odvija komunikacija među sugovornicima.
idi gore

Metode aktivnog slušanja

Govoreći o metodama aktivnog slušanja, riječ je o razumijevanju riječi govornika više nego što oni prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

U svakodnevnom životu, ova metoda se naziva empatija, koja se manifestira na tri razine:

  1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda plačeš s njim.
  2. Simpatija je ponuda njegove pomoći, gledajući emocionalnu uznemirenost sugovornika.
  3. Simpatija je dobroćudan i pozitivan stav prema sugovorniku.

Neki se ljudi rađaju s urođenom sklonošću ka empatiji, drugi su prisiljeni to učiti. To je moguće kroz samoizjave i aktivne metode slušanja.

Kako bi prodro u unutarnji svijet sugovornika, Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

  • Stalno ispunjavanje obveza.
  • Izražavanje osjećaja.
  • Sukobi u unutarnjem životu sugovornika.
  • Nedostatak karakterističnih uloga.

Riječ je o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što mu je rečeno, već i opaža skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava relevantne emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.

Empatičan sluh podrazumijeva tišinu kada sugovorniku dopušta da progovori. Osoba se mora udaljiti od vlastitih misli, emocija i želja. On se u potpunosti usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali izražavati svoje mišljenje, procjenjivati ​​informacije. Uglavnom je riječ o empatiji, podršci, empatiji.

Metode aktivnog slušanja su pregledane na psytheater.com:

  1. Parafraziranje je prepričavanje smislenih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave sa strane ili značenje koje prenose.
  2. Ehotehnika - ponavljanje riječi sugovornika.
  3. Summarization - kratak prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda u obliku zaključaka, zaključaka razgovora.
  4. Emocionalno ponavljanje je prepričavanje onoga što se čuje s izrazom emocija.
  5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Pokazuje da je govornik slušao i čak pokušavao razumjeti.
  6. Logična posljedica je pokušaj da se stvore pretpostavke o motivima gore, razvoju budućnosti ili situaciji.
  7. Refleksivno slušanje (pažljiva tišina) - slušanje u tišini, zadiranje u riječi sugovornika, jer možete preskočiti važne informacije.
  8. Neverbalno ponašanje - uspostavljanje očnog kontakta sa sugovornikom.
  9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "Da, da," "nastavite", "Slušam vas."
  10. Zrcalna slika je izraz istih emocija kao i druge osobe.
idi gore

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti tamo gdje se susreću dvije osobe. U velikoj mjeri igra važnu ulogu u području rada i odnosa. Prodaja može biti najbolji primjer, kada prodavatelj pažljivo sluša ono što kupac treba, nudi moguće opcije, proširuje ponudu.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim područjima života, mora omogućiti osobi da vjeruje i govori o svojim problemima. Kontaktiranje ljudi ima određene motive koji često nisu izraženi. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njim.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Trebao bi razumjeti, prepoznati svoja iskustva, otkriti probleme s kojima je došao. Često je aktivno slušanje dobro za poticanje djeteta da poduzme akciju kada se ne samo žali, nego i dobiva korisne savjete o tome što dalje.

Aktivno slušanje se koristi u svim vrstama odnosa u kojima element povjerenja i suradnje postaje važan. Između prijatelja, rođaka, između poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi aktivno je slušanje.

Aktivne vježbe slušanja

Aktivno slušanje treba razviti u sebi. To je omogućeno sljedećom vježbom:

  • Skupina ljudi se uzima i dijeli u parove. Za određeno vrijeme, jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
  • U roku od 5 minuta govornik govori o nekoliko njegovih osobnih problema, fokusirajući se na uzroke poteškoća. Slušatelj koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
  • U roku od jedne minute nakon vježbe govornik govori o tome što mu je pomoglo da se otvori i što ga je spriječilo. To omogućuje slušatelju da razumije vlastite pogreške, ako ih ima.
  • Sljedećih 5 minuta govornik treba govoriti o svojim snagama koje mu pomažu da uspostavi kontakte s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške koje je napravio prošli put.
  • Sljedećih pet minuta slušatelj bi trebao prepričati sve što je razumio iz priča govornika. U isto vrijeme, govornik šuti i samo klimanjem glavom potvrđuje ili poriče ispravnost da li ga je slušatelj razumio ili ne. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti sve dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može pojasniti gdje je pogrešno shvaćen ili iskrivljen.
  • Tada se govornik i slušatelj prebacuju uloge, nove faze prolaze kroz sve faze. Sada slušatelj govori, a govornik pažljivo sluša i koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe rezultati se sažimaju: koja je uloga bila najteža, koje su greške sudionika, što je trebalo učiniti, itd. Ova vježba ne samo da vam omogućuje da uvježbate svoje aktivne vještine slušanja, već i da vidite prepreke komunikacije među ljudima i da ih vidite u stvarnom životu.

Ljudi međusobno komuniciraju putem komunikacije. Govor je jedan od načina izgradnje odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koji su za to zainteresirani. Rezultat njegove primjene može zadovoljiti i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura moderne komunikacije je prilično niska. Ljudi puno pričaju, često bez slušanja sugovornika. Kada nastane tišina, najčešće se ljudi uvlače u vlastite misli. A kad se pojavi razgovor, ljudi pokušavaju interpretirati ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog odlučivanja o rezultatima.

Razvoj aktivnog slušanja eliminira sve probleme u komunikaciji. Postizanje dobrih kontakata prva je prednost ove tehnike.

Aktivno i pasivno slušanje;

Umjetnost slušanja može se pripisati vještinama verbalne komunikacije koju bi trebao imati zdravstveni radnik. Sposobnost slušanja, nasuprot sposobnosti da jednostavno čujemo, podrazumijeva postojanje određene discipline, ona zahtijeva napor. Po želji, ova se vještina može steći, iako je to jedan od najtežih aspekata čina komunikacije.

M. Berkeley-Alain naziva sposobnost slušanja:

- percepcija informacija od govornika, u kojoj se osoba uzdržava od izražavanja svojih emocija;

- poticanje odnosa prema govorniku, "guranje" čina komunikacije;

- beznačajan utjecaj na govornika, pridonoseći razvoju potonje misli "jedan korak naprijed".

Kao što se može vidjeti iz preporuka M. Berkeley-Alaina, aktivnim slušanjem on razumije odraz informacija i / ili odraz govornikovih osjećaja. YB Hippenreiter vjeruje da aktivno slušanje znači “vraćanje” osobi u razgovoru o onome što nam je govorio, dok je označavao njegov osjećaj.

SV Krivtsova i E.A. Muhamatulin se razlikuje po aktivnom, pasivnom i empatičnom slušanju. Aktivnim se podrazumijeva slušanje, u kojem refleksija informacija dolazi do izražaja, a pod empatičnim odrazom osjećaja.

Preporuke za aktivno slušanje:

1. Budite pažljivi. Stvorite atmosferu empatije svojim neverbalnim ponašanjem. Ako ste pažljivi, osjetljivi, usredotočeni, ako pogledate govornika, on će osjetiti njegovu važnost i tretirati će vas pozitivnije.

2. Pokažite interes za potrebe sugovornika. Zapamtite da morate slušati s razumijevanjem.

3. Poslušajte na temelju instalacije: "Dobro sam, dobro ste":

a) izazvati odgovor na riječi govornika; Neka vaše ideje i osjećaji dođu do njega i trebali biste ih izraziti ljubazno, bez kritiziranja govornika;

b) ne postavljajte previše pitanja. Zapamtite da pitanja mogu ići "bočno", jer govornik može imati osjećaj da je "ušao u vruću tavu";

c) postati neka vrsta “ogledala”: odražavati ono što mislite da vaš sugovornik osjeća i / ili govori;

d) ne biste smjeli koristiti besmislene "umirujuće" fraze poput: "Pa, sve nije tako loše", "Sutra ćete biti bolje", "Sve će se uzdrmati, ne brinite se toliko" to su sve male stvari, ”“ Nemoj napraviti slona iz muhe ”.

4. Ne dopustite sugovorniku da vas “pokupi na kuku”. To se može dogoditi ako se naljutite, povrijedite ili izgubite živce, dopustite sebi da se pridružite prepirci, napravite jurnjavu
zaključke ili očito osuditi sugovornika.

5. Pokušajte pokazati svoju pozornost na sljedeće načine:

a) poticanje govornika putem takvih interjekcija i riječi kao: "Da", "M-da", "Vidim", "Da, to je točno", "Wow!", "Zanimljivo!";

b) poticanje govornika s neverbalnim signalima: klimanjem glavom; odgovarajući izraz lica; gestikulacija,
opušteni i prirodni pokreti; dodir;

c) izgovaranje poticajnih fraza, na primjer: „Reci mi nešto. "," Bilo bi mi zanimljivo čuti što mislite o tome, " Ne bih (a) biste li razgovarali o tome? "," Razgovarajmo o tome, " Zvuči kao nešto što
otišao sam do glave! "," Jako me zanima što ćeš reći o tome! ".

6. Osnovna pravila:

a) ne prekidajte;

b) ne prenositi raspravu na drugu temu;

c) ne dopustite da vas omesti;

d) ne postavljati nepotrebna pitanja ("ne ispitivati");

e) nemojte se svađati;

e) ne nametati svoj savjet;

g) odražavaju u ponašanju, gestama, izrazima lica i riječima njihov stav prema osjećajima govornika.

Zbog specifičnosti njihove profesije, sestre često moraju komunicirati s ljudima koji su u stanju jake emocionalne uzbuđenosti. U ovom slučaju, tehnike aktivnog slušanja ne rade. Vaš sugovornik nije sugovornik u punom smislu te riječi, jer više ne kontrolira vlastite osjećaje, nije u stanju shvatiti sadržaj razgovora, a on to ne pokušava. Potrebno mu je samo jedno - da se smiri, uspostavi samokontrolu; samo će onda čuti što mu govoriš. U takvim slučajevima učinkovito je pasivno slušanje. Vjerujemo da medicinska sestra treba ovladati vještinama pasivnog slušanja. Inače, nakon isteka dužnosti, malo je vjerojatno da će moći kontrolirati svoje vlastite emocije, a nema psiholog-savjetnika za rad s medicinskim osobljem u našim bolnicama.

Ako trebate komunicirati s osobom koja je u stanju strasti, snažnim emocionalnim uzbuđenjem, trebate ga samo smiriti. Obično, osoba u ovom stanju ne kontrolira svoje emocije vrlo dobro i ne razumije dobro što točno govori.

Stoga, da bi odražavao svoje podatke ili njegove osjećaje, potpuno je besmislen, pa čak i štetan posao. To će mu vjerojatno uzrokovati dodatnu iritaciju. Riječi koje se uobičajeno koriste u takvim slučajevima ne pomažu: marke: “Smiri se”, “Ne plači”, “Ne budi nervozan”.

Stoga je važno jednostavno slušati osobu, samo da bi znala da nije sam, da ga čujete, razumijete i spremni ste ga podržati. Najbolje od svega, takozvana "Da reakcija" radi: "Da, da, da, da, pa, naravno," itd. Činjenica je da je emocionalno stanje osobe poput klatna: nakon što je dostigao najvišu točku topline, osoba se počinje smirivati ​​i oporavljati. Ako ne pokušate zaustaviti njihalo, onda ćete, nakon što ste to izgovorili, smiriti i, osjetivši to, moći ćete normalno komunicirati s njim. Nemojte šutjeti, jer gluha tišina izaziva iritaciju u bilo kojoj osobi, a kod osobe koja ga uzbuđuje jača je.

Ova tehnika, dakle, zahtijeva jednog od vas: tako da se razgovor ne prekine dok se sugovornik ne ohladi. Glavna zadaća nije da se sugovornik zarazi svojim emocijama, što nije lako, pogotovo ako su te emocije usmjerene na vas, a ne upadaju u isto emocionalno stanje, što će sigurno dovesti do nasilnog sukoba, "obračuna" i, na kraju, račun, - na vrlo neugodne osjećaje.

Pasivno slušanje je stoga pasivno samo po imenu. Zapravo, to zahtijeva neki mentalni rad. Bez ikakvih filtera, jeste li u stanju “čuti” tu emociju koja sada dominira u drugoj osobi, čuti objektivno, ne povezujući je sa sobom, ne zaraziti je, ne reagirati na nju osobno? Ako da, onda će vaše slušanje biti uspješno, ako ne, onda se prepustite emocionalnom pritisku koji dolazi od sugovornika i zapravo postaje predmet manipulacije za njega.

Vrlo je važno za pacijenta da ga njegova sestra razumije i dijeli njegove osjećaje. To mu daje osjećaj olakšanja. Stoga, kada medicinska sestra provodi razgovore s pacijentom, čija bi priroda u idealnom slučaju trebala biti terapeutska (na primjer, kada se priprema za operaciju, neki postupak, donosi važnu odluku), za nju najprije obavještava pacijenta koliko osjećaja osjeća o tome. Zato medicinska sestra treba vještinu empatičnog sluha, tj. takva da je u stanju u određenoj mjeri doživjeti iste osjećaje kao i pacijent, i, poput zrcala, odražava ih tako da on počinje bolje razumjeti sebe.

Osim Toga, O Depresiji