Aktivno slušanje

Što razlikuje čovjeka od životinje? Aktivan i raznolik govor. Čovjek je stvorio jezik kako bi kroz njega izrazio svoje misli, želje i osjećaje drugima. Istovremeno, aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Koristeći primjere, pogledat ćemo kako se manifestira, au vježbama ćemo pokazati kako ga razvijati.

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nesposobnost slušanja sugovornika dovodi do činjenice da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problemske situacije, ne slažu se i ostaju sa svojim prekršajima. Zato aktivno slušanje postaje važno kada osoba razumije ono s čime razgovara.

Čovjek mora biti sposoban ne samo govoriti, nego i slušati. Uspjeh dolazi ljudima koji znaju čuti što im se kaže. Kao što kažu, "tišina je zlato". Ali ako se u isto vrijeme osoba uključi u razumijevanje riječi sugovornika, tada njegova tišina postaje dragocjeni dragulj.

Što je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti sve njezino značenje. Što je to? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Osoba je uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, doživljava njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati i ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo, komunikacija većine ljudi je površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto kaže, njegov protivnik u isto vrijeme razmišlja o svojim mislima, sluša svoje osjećaje, koji nastaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, mnogi će primijetiti da u trenutku kada čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostaje nečuveno. Nakon što je za sebe čuo smislenu riječ, osoba se usredotočuje na nju. On je emocionalan, dok razmišlja o tome što će reći sugovorniku. Možda se čak ne primjećuje da je razgovor već otišao u drugom smjeru.

Sluh se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i emocije, nego na govor, koji govori sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

  • Usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
  • Pronađite pitanja koja će vam pomoći da dobijete prave odgovore.
  • Ispravno i točno razumjeti sugovornika.

U općem smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Gippenreiterovu knjigu Čuda aktivnog slušanja, u kojoj on ističe ključnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti djelotvorne kontakte s rodbinom i ljudima oko sebe, onda treba biti u stanju ne samo govoriti, nego i slušati.

Kada je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično je u nju uključen. Nagne se ili okreće svom sugovorniku kako bi ga bolje razumio. To je jedna od tehnika aktivnog slušanja kada je osoba zainteresirana za slušanje i razumijevanje informacija.

Drugi čimbenici koji utječu na aktivno slušanje su:

  • Eliminacija onih koje sugovorniku nisu jasne. To uključuje nedostatke naglaska i govora.
  • Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Nemojte ocjenjivati ​​ono što on kaže.
  • Postavljanje pitanja kao znak uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

  1. "Echo" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika u tonu pitanja.
  2. Parafraziranje je kratka izjava o onome što je rečeno: „Dobro sam vas razumio...? Ako vas dobro razumijem, onda... ".
  3. Tumačenje - pretpostavka o pravim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje osoba empatizira i razjašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prevodi konverzaciju u željenu temu. To uvelike poboljšava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama.

Kontakt očima govori puno o tome što zanima osobu:

  • Kontakt u razini očiju pokazuje da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
  • Ispitivanje sugovornika više govori o interesu govornika, nego o informacijama koje daje.
  • Pogled na okolne objekte ukazuje da niti osoba ni sugovornik nisu zainteresirani za tu osobu.

Aktivno slušanje uključuje klimanje glavom, potvrđujući uzvike ("Da", "Razumijem vas" itd.). Nije preporučljivo dovršiti osobu iza svog izraza, čak i ako ga razumijete. Neka u potpunosti i neovisno izrazi svoje misli.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, slušajte. Odgovori će vam pomoći da razjasnite informacije, pomognete drugoj strani da to razjasne ili odete na željenu temu.

Treba primijetiti emocije neke osobe. Ako govorite o onome što primijetite, kakve emocije doživljava, to znači da vas s povjerenjem prodire.

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

  • Pauza. Ova tehnika pomaže razmišljati o onome što je rečeno. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečemu više nego što je izvorno želio reći.
  • Pojašnjenje. Ova se tehnika koristi za pojašnjavanje, razjašnjavanje i objašnjenje. Ako se ova tehnika ne koristi, onda sugovornici često međusobno razmišljaju o tome što im je nejasno.
  • Prepričavanje. Ova tehnika pomaže u otkrivanju ispravnog razumijevanja riječi sugovornika. Ili će ih sugovornik potvrditi ili pojasniti.
  • Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik dopuni informacije svojim vlastitim podacima.
  • Poruka opažanja. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku.
  • Poruka o percepciji sebe. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju u procesu razgovora.
  • Poruka o razgovoru. Ova tehnika izražava procjenu o tome kako se odvija komunikacija među sugovornicima.
idi gore

Metode aktivnog slušanja

Govoreći o metodama aktivnog slušanja, riječ je o razumijevanju riječi govornika više nego što oni prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

U svakodnevnom životu, ova metoda se naziva empatija, koja se manifestira na tri razine:

  1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda plačeš s njim.
  2. Simpatija je ponuda njegove pomoći, gledajući emocionalnu uznemirenost sugovornika.
  3. Simpatija je dobroćudan i pozitivan stav prema sugovorniku.

Neki se ljudi rađaju s urođenom sklonošću ka empatiji, drugi su prisiljeni to učiti. To je moguće kroz samoizjave i aktivne metode slušanja.

Kako bi prodro u unutarnji svijet sugovornika, Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

  • Stalno ispunjavanje obveza.
  • Izražavanje osjećaja.
  • Sukobi u unutarnjem životu sugovornika.
  • Nedostatak karakterističnih uloga.

Riječ je o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što mu je rečeno, već i opaža skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava relevantne emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.

Empatičan sluh podrazumijeva tišinu kada sugovorniku dopušta da progovori. Osoba se mora udaljiti od vlastitih misli, emocija i želja. On se u potpunosti usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali izražavati svoje mišljenje, procjenjivati ​​informacije. Uglavnom je riječ o empatiji, podršci, empatiji.

Metode aktivnog slušanja su pregledane na psytheater.com:

  1. Parafraziranje je prepričavanje smislenih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave sa strane ili značenje koje prenose.
  2. Ehotehnika - ponavljanje riječi sugovornika.
  3. Summarization - kratak prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda u obliku zaključaka, zaključaka razgovora.
  4. Emocionalno ponavljanje je prepričavanje onoga što se čuje s izrazom emocija.
  5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Pokazuje da je govornik slušao i čak pokušavao razumjeti.
  6. Logična posljedica je pokušaj da se stvore pretpostavke o motivima gore, razvoju budućnosti ili situaciji.
  7. Refleksivno slušanje (pažljiva tišina) - slušanje u tišini, zadiranje u riječi sugovornika, jer možete preskočiti važne informacije.
  8. Neverbalno ponašanje - uspostavljanje očnog kontakta sa sugovornikom.
  9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "Da, da," "nastavite", "Slušam vas."
  10. Zrcalna slika je izraz istih emocija kao i druge osobe.
idi gore

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti tamo gdje se susreću dvije osobe. U velikoj mjeri igra važnu ulogu u području rada i odnosa. Prodaja može biti najbolji primjer, kada prodavatelj pažljivo sluša ono što kupac treba, nudi moguće opcije, proširuje ponudu.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim područjima života, mora omogućiti osobi da vjeruje i govori o svojim problemima. Kontaktiranje ljudi ima određene motive koji često nisu izraženi. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njim.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Trebao bi razumjeti, prepoznati svoja iskustva, otkriti probleme s kojima je došao. Često je aktivno slušanje dobro za poticanje djeteta da poduzme akciju kada se ne samo žali, nego i dobiva korisne savjete o tome što dalje.

Aktivno slušanje se koristi u svim vrstama odnosa u kojima element povjerenja i suradnje postaje važan. Između prijatelja, rođaka, između poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi aktivno je slušanje.

Aktivne vježbe slušanja

Aktivno slušanje treba razviti u sebi. To je omogućeno sljedećom vježbom:

  • Skupina ljudi se uzima i dijeli u parove. Za određeno vrijeme, jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
  • U roku od 5 minuta govornik govori o nekoliko njegovih osobnih problema, fokusirajući se na uzroke poteškoća. Slušatelj koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
  • U roku od jedne minute nakon vježbe govornik govori o tome što mu je pomoglo da se otvori i što ga je spriječilo. To omogućuje slušatelju da razumije vlastite pogreške, ako ih ima.
  • Sljedećih 5 minuta govornik treba govoriti o svojim snagama koje mu pomažu da uspostavi kontakte s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške koje je napravio prošli put.
  • Sljedećih pet minuta slušatelj bi trebao prepričati sve što je razumio iz priča govornika. U isto vrijeme, govornik šuti i samo klimanjem glavom potvrđuje ili poriče ispravnost da li ga je slušatelj razumio ili ne. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti sve dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može pojasniti gdje je pogrešno shvaćen ili iskrivljen.
  • Tada se govornik i slušatelj prebacuju uloge, nove faze prolaze kroz sve faze. Sada slušatelj govori, a govornik pažljivo sluša i koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe rezultati se sažimaju: koja je uloga bila najteža, koje su greške sudionika, što je trebalo učiniti, itd. Ova vježba ne samo da vam omogućuje da uvježbate svoje aktivne vještine slušanja, već i da vidite prepreke komunikacije među ljudima i da ih vidite u stvarnom životu.

Ljudi međusobno komuniciraju putem komunikacije. Govor je jedan od načina izgradnje odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koji su za to zainteresirani. Rezultat njegove primjene može zadovoljiti i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura moderne komunikacije je prilično niska. Ljudi puno pričaju, često bez slušanja sugovornika. Kada nastane tišina, najčešće se ljudi uvlače u vlastite misli. A kad se pojavi razgovor, ljudi pokušavaju interpretirati ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog odlučivanja o rezultatima.

Razvoj aktivnog slušanja eliminira sve probleme u komunikaciji. Postizanje dobrih kontakata prva je prednost ove tehnike.

Tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je posebna tehnika koja vam omogućuje potpuno razumijevanje osjećaja druge osobe. Ovu tehniku ​​psihoterapeuti često koriste tijekom sjednica, psihološkog savjetovanja ili grupne terapije. Također, tehnike aktivnog slušanja uspješno koriste menadžeri za povećanje prodaje.

Povijest

Po prvi put, koncept “aktivnog slušanja” uveo je sovjetski psiholog Julia Gippenreiter. Specijalizirala je psihologiju percepcije, pozornosti, obiteljske psihologije. Prihvati aktivnog slušanja, po njezinu mišljenju, od velike su važnosti u razgovoru s voljenima, u obitelji.

Julia Gippenreiter objavila je knjigu “Čuda aktivnog slušanja” u kojoj je, koristeći pristupačan jezik i jednostavne primjere, pokazala važnost takve vještine kao slušanja. Korištenje ove tehnike može pozicionirati sugovornika, osloboditi se napetosti koja je nastala ili stvoriti mirnu, pouzdanu atmosferu. Uz pomoć ove jedinstvene tehnike komunikacije moguće je postići intimnost s djetetom, postati ne samo roditelj, nego i prijatelj.

Osnovna načela

Sposobnost pažljivog slušanja nije važna samo za psihoterapeute i psihologe. U svakodnevnom životu ova vještina ne samo da može poboljšati odnose s drugima, nego i naučiti mnogo novih i zanimljivih stvari. To se može objasniti činjenicom da su ljudi spremniji govoriti nego slušati. Tako ćete se moći istaknuti protiv ostalih.

Aktivno slušanje može se usporediti s empatijom, to jest, sposobnošću empatije i osjećaja emocija sugovornika. Tako se postiže međusobno razumijevanje. Svatko se mora osjećati važnim i smislenim, a istinska pažnja mu daje taj osjećaj.

Tehnika aktivnog slušanja ima mnogo trikova u svom arsenalu. Međutim, postoji nekoliko temeljnih načela koja su relevantna u svim slučajevima:

  • Neutralna pozicija. Tijekom razgovora vrlo je važno pokušati se suzdržati od procjene sugovornika ili njegovog mišljenja. Pokušajte ostati nepristrani, poštivati ​​osobnost i poglede protivnika;
  • Budite mirni. Prijateljski odnos prema sugovorniku ima za cilj osigurati atmosferu i atmosferu bez sukoba. Prilikom kontakta s očima, bolje je gledati u oči pristojno, s malom količinom radoznalosti. Tijekom psihoterapije bolje je pokušati potaknuti pacijenta na razgovor. Za to je potrebno pitati razjašnjavajuća ili vodeća pitanja, ali ne ometati ga;
  • Iskrenost. Pri vođenju razgovora iskreno je zanimanje važno ne samo u temi razgovora, nego iu samom sugovorniku. Čak ni metode aktivnog slušanja neće pomoći ako ne želite slušati osobu. Ne biste smjeli započeti ozbiljan i važan razgovor ako ste umorni ili uzrujani. U ovoj situaciji, čak i najsofisticiranije tehnike nisu u stanju razjasniti situaciju, ako niste konfigurirani da pažljivo slušate.

Tijekom psihoterapije ili u jednostavnom razgovoru, formalna uljudnost nikada ne može zamijeniti istinski interes. Istovremeno, ne treba prisiljavati osobu da otkrije svoje misli ako je i sam loše raspoložen.

Važno je više se usredotočiti na riječi nego na emocije. Naposljetku, sposobnost slušanja i prožimanja osjećaja i raspoloženja sugovornika srodna je empatiji. Stoga, moramo biti u stanju ne dopustiti da vas drugi osjećaji zaposjednu i pokušajte ne propustiti suštinu onoga što je rečeno.

Osnovne metode

Sposobnost uspostavljanja kontakta i pokazivanja punog interesa za drugu osobu je vrlo važna. Aktivno slušanje kao tehnika ima mnogo tehnika. Potrebno je biti u stanju iskreno suosjećati sa sugovornikom i „propuštati“ sve što je rečeno kroz sebe.

7 načina aktivnog slušanja (zadaci + video)

U ovom postu sastavili smo nekoliko stvari: opis tehnika aktivnog slušanja (provjerite sami, znate li sve i koristite), video isječke iz igranih filmova, u kojima tehnike aktivnog slušanja izvrsno koriste neki od likova, kao i zadaci za njih.

Svatko razumije da aktivno slušanje znači sposobnost slušanja i slušanja druge osobe. No znaju li svi kako ga majstorski koristiti? Provjerimo.

1. Otvorena pitanja

Postavljanjem otvorenih pitanja možete dobiti što više informacija od klijenta i razjasniti njihove potrebe. Otvorena pitanja počinju riječima “što”, “kako”, “zašto”, “što”, itd. To ohrabruje klijenta da daje detaljne odgovore (za razliku od zatvorenih pitanja, koja mogu dobiti samo jasan odgovor: "da", "ne").

primjeri

  • Koje su vam značajke proizvoda važne?
  • Kako to misliš kad govoriš.
  • Zašto vam je ovo važno?

2. Pojašnjenje

Ime govori sama za sebe - ova tehnika pomaže u razjašnjavanju da li ste ispravno razumjeli informacije i razjasnite pojedinosti pitanja. Jednostavno zamolite klijenta da pojasni točke koje su vam važne.

primjeri

  • Recite nam više o...
  • Možete li pojasniti što za vas znači...
  • Dobro vas razumijem, govorite o...

zadatak

Pogledajte ovu prikolicu. Pronađite epizode koje koriste tehniku ​​"Preciziranje".

Aktivno slušanje je komunikativna tehnika u kojoj je uloga slušatelja da podrži govornika.

Otvoreno pitanje - pitanje na koje se ne može odgovoriti "da" ili "ne", očekuje se detaljan odgovor.

Prilozi su replike dobavljača koje mu omogućuju da započne razgovor s klijentom.

3. Empatija

Empatija ili odraz emocija - uspostavljanje kontakta s klijentom na emocionalnoj razini. Prijem omogućuje stvaranje atmosfere povjerenja komunikacije i pokazati poštovanje za sugovornika osjećaje.

Ako tijekom razgovora s klijentom uhvatite njegove emocije, prilagodite se njegovom emocionalnom stanju i ojačate njegove osjećaje ili ih uljepšate usmjeravanjem tijeka razgovora.

primjeri

  • Razumijem vaše osjećaje i mogu vam pomoći riješiti taj problem.
  • Vidim da ste u nedoumici.
  • Čini se da je ovo važan događaj za vas.

zadatak

Pogledajte odlomak iz crtića. Odredite metodu aktivnog slušanja koju junakinja koristi.

4. Parafraziranje

Parafraziranje vam omogućuje bolje razumijevanje ideje sugovornika, razjašnjavanje informacija o pojedinim pitanjima, prevođenje razgovora u pravom smjeru. Prijem je kratak prijenos informacija koje ste čuli od klijenta.

primjeri

  • Drugim riječima, mislite da...
  • Mislite li...
  • To jest, vi govorite o...

5. Eho

Ova tehnika se sastoji u doslovnom ponavljanju izraza koje je sugovornik rekao. Pomaže razjasniti informacije od sugovornika i usredotočiti se na pojedinačne pojedinosti razgovora. Tako klijent počinje jasnije formulirati svoje misli, olakšavajući zadatak razjašnjavanja potreba.

primjeri

- Imate li žute dnevnike?
Žuti dnevnici? Trebate datirati ili ne?
- Datum.
- Datum je!

zadatak

Pogledajte odlomak iz praska The Big Bang Theory. Obratite pažnju na trenutke u kojima se koristi tehnika “Echo”.

6. Logična posljedica

Suština prijema u izvođenju logičke posljedice iskaza klijenta. Bolje će biti ako koristite izraz klijenta prilikom izrade izraza. Njegova je svrha ista kao i prethodna - razjasniti informacije i istaknuti pojedinosti. Također, prijem se može koristiti kao snop prije nastavka prezentacije.

primjeri

  • Na temelju vaših riječi, onda...
  • Razumijem vas ispravno, trebate...

"Prisutni ili izgubi"

Igra na ploči pomoći će u usavršavanju prezentacijskih vještina proizvoda ili usluge.

7. Sažetak

Na kraju razgovora sažete i sažete sporazum. Prijem omogućuje vam da sažeti i razjasniti važna pitanja postavljena u razgovoru, popraviti sporazum i nastaviti na sljedeću fazu pregovora - zaključenje transakcije.

primjeri

  • Sumirajući naš sastanak, možemo se dogovoriti...
  • Tako smo saznali da su vam sljedeći kriteriji važni...
  • Sumirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti...

zadatak

U ovoj priči, oba junaka pokazuju izvrsno ovladavanje vještinama aktivnog slušanja, pronalaze sve trikove za vođenje razgovora.

Napominjemo da svaki videozapis koristi tehniku ​​empatije, emocionalnu prilagodbu.

To nije slučajno, jer u uobičajenoj komunikaciji među ljudima uvijek postoje emocije. Vjerujemo onima od kojih dobivamo emocionalnu podršku. Stoga, za one koji žele osvojiti klijenta, ova tehnika je vrlo važna.

Uspješna prodaja aktivnim slušanjem!

Tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je složena komunikativna vještina, percepcija semantičkog govora. To uključuje izravnu interakciju svih sudionika u procesu komunikacije (slušatelja i govornika) i neizravne interakcije kada se govor čuje na televiziji, radiju, računalu, itd. Aktivno slušanje može pomoći u razumijevanju, procjeni i pamćenju informacija koje prenosi sugovornik. Također, metode aktivnog slušanja mogu potaknuti pojedinca na odgovor, usmjeriti razgovor u pravom smjeru, spriječiti pogrešno, pogrešno razumijevanje ili pogrešno tumačenje poruka primljenih od sugovornika.

Tehnika aktivnog slušanja

Pojam aktivnog slušanja je Hippenreiter uveden u našu kulturu. Prema njenom mišljenju, aktivno slušanje bi trebalo biti smisleno za svakoga, jer otvara nove mogućnosti za uspostavljanje dubokog kontakta između roditelja i njihove djece, odraslih supružnika međusobno, radnih kolega itd. Takvo slušanje može olakšati nastajanje sukoba i napetosti, stvoriti ozračje dobrog i toplinu, duh uzajamnog prihvaćanja. Knjiga “Čuda aktivnog slušanja” Hippenreitera sadrži korak po korak upute o ovladavanju vještinama aktivnog slušanja, odgovorima na često postavljana pitanja i mnogim životnim primjerima koji pokazuju učinkovitost sposobnosti aktivnog slušanja.

Cilj svakog saslušanja je dobiti što više informacija kako bi se donijela ispravna odluka. Kvaliteta svakog razgovora ne ovisi samo o sposobnosti govora, već io sposobnosti opažanja informacija. Kad je subjekt zainteresiran za razgovor, on pokušava pažljivo slušati i nehotice se okrenuti suočavanju s subjektom koji trenutačno govori ili se naginje prema njemu, tj. uspostavljen je kontakt očima.

Sposobnost slušanja kao da “sa svim tijelom” pomaže bolje razumjeti identitet sugovornika i pokazuje interes sugovornika za njega. Neophodno je pažljivo slušati sugovornika, osobito ako postoji opasnost od nesporazuma. Formiranje nesporazuma je moguće kada je sam razgovor ili njegova tema previše komplicirana da bi se razumjela ili potpuno nepoznata. Također se događa kada govornik ima neke nedostatke govora ili naglasak. U takvim slučajevima iu mnogim drugim slučajevima potrebno je razviti aktivne vještine slušanja.

Bezuvjetno prihvaćanje važno je u svakoj interakciji, posebno za uspostavljanje kontakta s djecom ili supružnicima. Komunikacija bi se trebala temeljiti na načelu bezuvjetnog prihvaćanja.

Bezuvjetno prihvaćanje je uglavnom demonstracija drugom pojedincu da osoba postoji i ima svoje značenje. Postizanje bezuvjetnog usvajanja od strane jednog pojedinca moguće je uz pomoć različitih čimbenika, primjerice postavljanja pitanja koja pokazuju pojedincu da je za vas važno mišljenje, da ga želite bolje upoznati i razumjeti. Ali najvažnija stvar u pitanju je odgovor na to pitanje. U takvim slučajevima potrebne su aktivne tehnike slušanja. Postoje sljedeće tehnike: odjek, preoblikovanje i tumačenje.

Eho tehnika je doslovno ponavljanje posljednjih riječi sugovornika, ali s introgantnom intonacijom. Parafraziranje se sastoji od kratkog prijenosa suštine informacija koje prenosi partner. Obično započinje riječima: "ako sam vas ispravno razumio, onda...". Tumačenje je pretpostavka o stvarnom, ispravnom značenju onoga što je rečeno, o njegovim ciljevima i uzrocima. Ovdje se koristi izraz te vrste: "Pretpostavljam da ste vi...".

Tehnika aktivnog slušanja sastoji se u: sposobnosti slušanja i suosjećanja sa sugovornikom; u razjašnjavanju informacija za sebe, parafrazirajući izjave sugovornika; u sposobnost postavljanja pitanja na temu razgovora.

Zahvaljujući načinu aktivnog slušanja osoba će povećati samopoštovanje, poboljšati interakciju s drugima. Aktivno slušanje pomaže u prepoznavanju problema i mogućih rješenja.

Sposobnost aktivnog slušanja je specifičan slijed radnji. Dakle, prvo što treba učiniti s aktivnim slušanjem je pogled na sugovornika, jer je kontakt očima značajan element komunikacije. Interes za informacije koje prenosi sugovornik izražava se u očima sugovornika.

A ako saslušate sugovornika u potpunosti ("od glave do pete"), to znači da vam je sugovornik važniji, a ne informacije koje su im prenesene. Ako tijekom razgovora razmotrite okolne objekte, to će ukazati da osoba nije važna, niti sugovornik, niti informacije koje su im prenesene, posebno u ovom trenutku.

Glavni element aktivnog slušanja je sposobnost pokazivanja drugoj osobi da slušaju pažljivo i sa zanimanjem. To se postiže prateći govor partnera s glavom, izgovarajući riječi kao što su: “da”, “ja te razumijem”, itd. Međutim, pretjerana manifestacija može izazvati reakciju.

Također, ne biste trebali pokušati dovršiti rečenicu umjesto sugovornika, čak i ako u potpunosti razumijete što subjekt komunikacije želi reći. Potrebno je dati priliku pojedincu da shvati i završi misao.

U situacijama u kojima nešto u razgovoru nije jasno, trebali biste postaviti pitanja. Potrebno je kontaktirati sugovornika radi pojašnjenja ili pojašnjenja. Želja za dobivanjem objašnjenja ili dodatnih informacija jedan je od najvažnijih pokazatelja aktivnog slušanja. U slučajevima kada je jasno o čemu govori sugovornik, ali ne može samostalno izraziti svoje mišljenje, može mu se pomoći s pitanjem. Ali budući da svako pitanje podrazumijeva samo nekoliko odgovora, trebali biste naučiti postavljati prava pitanja.

Drugi važan element aktivne percepcije je preformuliranje izjava komunikacijskog partnera. Parafraziranje uključuje pokušaj razjašnjavanja značenja izjave tako da partneru ponavlja vlastite informacije, ali drugim riječima. Osim ispravnog razumijevanja, parafraziranje također pruža dodatnu priliku sugovorniku da primijeti da slušaju pažljivo i pokušavaju razumjeti.

U aktivnoj percepciji važno je promatranje osjećaja partnera. Da biste to učinili, možete upotrijebiti frazu ovog tipa - "Razumijem koliko je teško za vas govoriti o tome", itd. To pokazuje da partnerica suosjeća s njim. Naglasak treba staviti na odraz osjećaja koje izražava sugovornik, njegovo emocionalno stanje i stavove.

Glavna karakteristika aktivne percepcije, koja povećava njezinu učinkovitost, određena je činjenicom da su u procesu verbalne komunikacije eliminirane sve moguće pogrešne interpretacije i sumnje. To jest, kada komunikacijski partner izađe iz aktivnog položaja za slušanje, on uvijek može biti siguran da ispravno razumije sugovornika. Riječ je o obrnutoj verbalnoj komunikaciji koja potvrđuje ispravnost partnerskog razumijevanja i odnosa prema njemu bez predrasuda, te čini aktivnu percepciju (slušanje) djelotvornim sredstvom komunikacije. Tehnike aktivne percepcije detaljnije su opisane u knjizi „Čuda aktivnog slušanja“ Julije Gippenreiter.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje, koje se ponekad naziva i refleksivnim, osjetljivim, promišljenim, najučinkovitiji je način opažanja informacija danas. Zato je u svakodnevnom životu tako važno koristiti tehnike aktivnog slušanja.

Među tehnikama aktivnog slušanja izdvajaju se: pauza, pojašnjenje, prepričavanje, razvoj misli, komunikacija o percepciji, komunikacija o samospoznaji, primjedbe o razgovoru.

Pauza omogućuje partneru verbalne komunikacije da razmišlja. Nakon takve stanke, sugovornik može dodati nešto drugo, reći nešto o čemu je prije šutio. Ona također omogućuje slušatelju da se povuče iz sebe, svojih procjena, osjećaja, misli i usredotočiti se na sugovornika. Sposobnost prelaska na unutarnji proces komunikacijskog partnera, udaljavanje od sebe jedan je od najtežih i najvažnijih uvjeta za aktivnu percepciju, koja stvara pouzdano raspoloženje između partnera u razgovoru.

Pojašnjenje se shvaća kao zahtjev za pojašnjavanjem ili razjašnjavanjem bilo kojeg od dostavljenog govora. U svakoj običnoj komunikaciji, male netočnosti i nedorečenosti smatraju se međusobnim komunikatorima. Međutim, kada se tijekom razgovora dotaknu emocionalno značajna pitanja, raspravlja se o složenim temama, sugovornici često nehotice izbjegavaju podizanje bolnih pitanja. Pojašnjenje je u stanju očuvati razumijevanje misli i osjećaja sugovornika u nastaloj situaciji.

Ponavljanje je pokušaj pažljivog sugovornika da nakratko ponovi ono što je partner rekao svojim vlastitim riječima. Istovremeno, onaj koji sluša treba pokušati istaknuti i naglasiti najvažnije misli i naglaske. Pregovaranje je mogućnost povratnih informacija, razumijevanje kako riječi zvuče izvana. Rezultat prepričavanja može biti ili potvrda sugovornika o tome da je razumio, ili se pojavljuje mogućnost prilagodbe izjava. Također, parafraza može poslužiti kao način da se sumiraju subtotali.

Uz pomoć recepcije razvoja misli je pokušaj da se uhvati i pomakne tijek glavne ideje ili misli sugovornika.

Slušatelj može sugovorniku reći njegov dojam o njemu, koji je nastao u procesu komunikacije. Ova tehnika se naziva poruka percepcije.

A poruka slušatelja sugovorniku o promjenama u njegovom osobnom stanju tijekom rasprave zove se primanje poruke o samospoznaji. Na primjer, "Mrzim to čuti."

Pokušaj slušatelja da informira o tome kako je, po njegovom mišljenju, moguće razumjeti razgovor u cijelosti i potpuno, nazvati primanjem komentara o tijeku razgovora. Na primjer, "kao što smo postigli zajedničko razumijevanje problema."

Metode aktivnog slušanja

Sposobnost pažljivog slušanja i razumijevanja partnera u razgovoru u psihologiji naziva se empatija. Postoje tri faze empatije: empatija, simpatija i simpatija.

Empatija dolazi kada se osoba osjeća identičnim prirodnim osjećajima. Na primjer, ako se jednoj osobi dogodi tuga, druga osoba može plakati s njim. Empatija leži u emocionalnom odgovoru, porivu da se pomogne drugome. Dakle, ako se netko dogodi tugovanju, drugi ne plače s njim, već nudi pomoć.

Simpatija se očituje u toplom, prijateljskom odnosu prema drugim ljudima. Na primjer, kada vam se osoba sviđa izvana, tj. izaziva suosjećanje, želim razgovarati s njim.

Empatija pomaže jednoj osobi da bolje razumije drugo, sposobnost da pokaže drugom da je važan. Neki ljudi imaju urođenu empatiju ili mogu sami razviti tu kvalitetu. Kako bi se razvila empatija, postoje dvije metode: metoda I-izricanje i metoda aktivnog slušanja.

Metoda aktivnog slušanja je tehnika koja se koristi u praksi psihološkog i psihoterapijskog savjetovanja, u raznim treninzima. To vam omogućuje bolje razumijevanje psihološkog stanja, misli, osjećaja sugovornika uz pomoć određenih tehnika koje uključuju aktivnu manifestaciju osobnih razmatranja i iskustava.

Autor ove metode smatra se Carl Rogers. Smatrao je da četiri glavna elementa čine temelj smislenih i korisnih odnosa: izražavanje osjećaja, redovito ispunjavanje obveza, odsustvo karakterističnih uloga, sposobnost sudjelovanja u unutarnjem životu drugog.

Suština metode aktivne percepcije leži u sposobnosti slušanja, i što je najvažnije, slušanja više od onoga što je prijavljeno, uz davanje smjera u pravom smjeru uz pomoć kratkih fraza. Sugovornik ne smije samo govoriti, partner u razgovoru mora nevidljivo sudjelovati u monologu uz pomoć jednostavnih izraza, kao i ponavljanje riječi sugovornika, parafrazirajući ih i usmjeravajući ih u pravom smjeru. Ova tehnika se naziva empatijsko slušanje. Tijekom takvog saslušanja potrebno je udaljiti se od osobnih misli, procjena i osjećaja. Glavna točka aktivnog slušanja je da partner u verbalnoj komunikaciji ne smije izraziti svoja mišljenja i misli, procijeniti ovaj ili onaj čin ili događaj.

Aktivno slušanje ima nekoliko specifičnih metoda: parafraziranje ili eho-inženjering, sumiranje, emocionalno ponavljanje, profinjenost, logičke posljedice, nerefleksivno slušanje, neverbalno ponašanje, verbalni znakovi i refleksija refleksije.

Echotechnique je izraziti misli drugačije. Glavni cilj eko-tehnologije je pojasniti poruku, pokazati komunikacijskom partneru da se čuje, dati neku vrstu zvučnog signala "Ja sam isti kao ti". Ova metoda je zaključena time što jedan sugovornik vraća svoje izjave drugoj osobi (nekoliko fraza ili jedan), parafrazirajući ih vlastitim riječima dok stavlja uvodne fraze. Za preoblikovanje informacija potrebno je odabrati najznačajnije i najvažnije točke izjava. S takozvanom "povratnom" replikom ne treba objašnjavati što je rečeno.

Značajka ove tehnike je njezina korisnost u slučajevima kada se čini da su izjave sugovornika razumljive njegovom komunikacijskom partneru. Često se događa da je takva "jasnoća" iluzorna, a sadašnje pojašnjenje svih okolnosti ne događa se. Ehotehnologija može lako riješiti takav problem. Ova tehnika daje komunikacijskom partneru ideju da je shvaćen i potaknut da raspravi ono što se čini najvažnijim. Pomoću parafraziranja jedan predmet komunikacije dopušta drugom da čuje njegovu izjavu sa strane, omogućuje da se uoče greške, shvate i jasno artikuliraju njihove misli. Osim toga, ova tehnika daje vrijeme za razumijevanje, što je osobito potrebno u situaciji u kojoj je nemoguće odmah pronaći odgovor.

Sumiranje se sastoji u sumiranju, isticanju osnovne ideje, reproduciranju riječi sugovornika u generaliziranom i zgusnutom obliku. Glavna svrha ove tehnike je pokazati da je onaj koji sluša, potpuno uhvatio podatke govornika, a ne samo jedan dio. Sumarizacija se prenosi pomoću određenog skupa specifičnih izraza. Na primjer, "na ovaj način". Ova metoda pomaže tijekom rasprave o tvrdnjama ili rješavanju problema. Sažetak je vrlo učinkovit u slučajevima kada je pojašnjenje bilo u zastoju ili je bilo odgođeno. Ova tehnika je prilično učinkovit i nepristojan način da se završi razgovor s pregovorljivim ili jednostavno pričljivim sugovornikom.

Emocionalno ponavljanje sastoji se od kratkog ponavljanja onoga što se čulo, boljeg korištenja ključnih riječi i skretanja klijenta. U ovoj tehnici možete postavljati pitanja po tipu: "Ja vas dobro razumijem?" Istovremeno, ispitanik je zadovoljan što je dobro čuo i razumio, a drugi će se sjetiti što je čuo.

Pojašnjenje se odnosi na subjekt koji govori na određeno pojašnjenje. Potrebno je započeti s elementarnim pitanjima - pojašnjavanjem. Učinkovitost pojašnjenja u većini slučajeva ovisi o samoj tehnici ispitivanja. Pitanja bi trebala biti otvorena, trebala bi biti - kao da je nedovršena. Pojašnjavanje pitanja obično započinje riječima "gdje", "kako", "kada", itd. Na primjer: "što misliš?". Pomoću takvih pitanja možete prikupiti potrebne i relevantne informacije, otvarajući unutarnje značenje komunikacije. Takva pitanja obojici partnera objašnjavaju u razgovoru detalje koji su propustili u komunikaciji. Tako se sugovorniku pokaže da je partner zainteresiran za ono što čuje. Uz pomoć pitanja može se utjecati na situaciju tako da se njezin razvoj odvija u pravom smjeru. Pomoću ove tehnike moguće je otkriti laži i njegovu pozadinu, a da pritom ne izazove neprijateljstvo od komunikacijskog partnera. Na primjer: "može se ponoviti?" S ovom tehnikom ne biste trebali postavljati pitanja koja zahtijevaju odgovore jednog sloga.

Logična posljedica podrazumijeva zaključak slušatelja o logičkoj posljedici izlaganja govornika. Ova metoda omogućuje razjašnjenje značenja onoga što je rečeno, dobivanje informacija bez izravnih pitanja. Takva se tehnika razlikuje od drugih po tome što sugovornik ne samo preformulira ili sažima poruku, već pokušava zaključiti iz tvrdnje o logičkoj posljedici, iznoseći pretpostavku o razlozima izjava. Ova metoda uključuje izbjegavanje žurbe u zaključcima i korištenje nekategoriziranih formulacija i mekoću tona.

Nerefleksivno slušanje ili pažljiva šutnja leži u tihoj percepciji svih informacija bez parsiranja ili razvrstavanja. Budući da se ponekad svaka fraza slušatelja može preskočiti "ušima" ili, još gore, može izazvati agresiju. To je zato što su takvi izrazi suprotni želji sugovornika da progovori. Kada se koristi ova metoda, potrebno je da sugovornik shvati, koristeći signal da je slušatelj usredotočen na njegove riječi. Kao signal možete koristiti glavu za glavu, promjenu izraza lica ili afirmativne replike.

Neverbalno ponašanje se sastoji od kontakta očiju s trajanjem izravnog pogleda izravno u oči sugovornika ne duže od tri sekunde. Zatim trebate prevesti pogled na nos, središte čela, prsa.

Aktivno držanje uključuje slušanje izražajnih izraza lica, sjajno lice, a ne s izrazom lica koji odbacuje lice.

Verbalni znakovi se sastoje u tome što sugovornik šalje signale o pozornosti s izrazima kao što su: "nastavi", "razumijem vas", "da, da".

Mirror refleksija je manifestacija emocija koje su u skladu s emocijama partnera u komunikaciji. Međutim, ova metoda će biti učinkovita samo kada se reflektiraju stvarna iskustva, koja se osjećaju u određenom trenutku.

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti za poboljšanje uspješnosti prodaje. Aktivna percepcija u prodaji jedna je od glavnih vještina uspješnog prodavača (voditelja prodaje), koji pomaže „razgovarati“ s potencijalnim kupcem. Ta se vještina treba koristiti u svim fazama interakcije klijent-menadžer. Učinkovitije je aktivno slušanje u početnoj fazi istraživanja, kada prodavatelj sazna što točno treba klijentu, kao iu fazi rada s prigovorima.

Potrebno je aktivno slušanje u području prodaje kako bi klijenti željno govorili o svojim problemima. Da bi profitabilna ponuda za određenog potencijalnog kupca, morate razumjeti što će biti isplativo za njega. Da biste saznali, postavite prava pitanja. Koriste se dvije metode aktivnog slušanja: neverbalno, preformuliranje, sumiranje i rafiniranje.

Aktivno slušanje je također potrebno u interakciji s djecom, što je korištenje određenih metoda. Da bi slušao dijete, trebalo bi se okrenuti prema njemu kako bi mu oči bile na istoj razini. Ako je beba prilično mala, možete ga pokupiti ili sjesti. Ne smijete razgovarati s djecom iz različitih prostorija ili se okrenuti od njih, obavljati kućanske poslove. Budući da će dijete biti ocijenjeno po stavu koliko je važno roditeljima komunicirati s njim. Odgovori roditelja trebaju biti u potvrdnom obliku. Trebali biste izbjegavati fraze koje su u obliku pitanja ili ne prikazivati ​​sućut. Potrebno je održavati pauze nakon svake replike. Detaljnije, aktivni sluh Gippenreiter je opisao u njezinim knjigama.

Aktivno slušanje je neophodno u obiteljskim odnosima i poslovanju, u gotovo svakom području osobne interakcije. Primjer poticajnog prijema za aktivno slušanje je fraza: "Slušam vas", "Vrlo zanimljivo". Primjer pojašnjenja je izraz "Kako se to dogodilo?", "Kako to mislite?". Primjer empatije je izraz: "izgledate malo uzrujano". Primjer sažetka je fraza: "Shvaćam da je to ključna ideja onoga što ste rekli?".

Aktivne vježbe slušanja

Postoji mnoštvo različitih vježbi za izradu tehnika aktivnog slušanja. Vježba “aktivno slušanje” pretpostavlja prisustvo nekoliko sudionika, a trajat će 60 minuta. Svi sudionici sjede u krugu. Vježba se izvodi u parovima, pa se svakom sudioniku nudi izbor partnera.

Zatim postoje kartice s pisanim pravilima aktivnog slušanja. Uloge su raspoređene u parovima. Jedan partner će biti “slušatelj”, a drugi će biti “govornik”. Zadatak uključuje nekoliko uzastopnih faza, osmišljenih za ograničeno vremensko razdoblje. Voditelj vam govori što da radite, kada pokrenuti zadatak i kada ga završiti.

Dakle, prva faza je da "govornik" pet minuta govori partneru u paru o teškoćama svoga osobnog života, problemima u interakciji s drugima. "Govornik" treba obratiti posebnu pozornost na osobine koje uzrokuju takve poteškoće. "Slušatelj" u ovom trenutku mora slijediti pravila aktivnog slušanja, čime pomaže drugoj osobi da govori o sebi. Domaćin zaustavlja komunikaciju za pet minuta. Nadalje, “govornik” je pozvan reći 'slušatelju' unutar jedne minute što pomaže otvoriti i slobodno govoriti o njegovom životu, a što, naprotiv, otežava takvo pripovijedanje. Važno je ozbiljno shvatiti ovu fazu, jer na taj način "slušatelj" može sam shvatiti što radi pogrešno.

Nakon minute voditelj daje drugi zadatak. Pet minuta govornik treba reći partneru u paru o prednostima njegove osobnosti u komunikaciji, što mu pomaže da uspostavi interakciju i izgradi odnose s drugim subjektima. "Slušatelj" mora ponovno aktivno slušati, koristeći određena pravila i tehnike i uzimajući u obzir informacije koje je dobio od svog partnera tijekom prethodne minute.

Nakon pet minuta, voditeljica prekida komunikaciju i nudi treću fazu. Sada bi "slušatelj" trebao govoriti "govorniku" za pet minuta što se sjećao i shvatio za sebe iz priča dvoje partnera o sebi. U ovom trenutku, “govornik” mora biti tih i samo pokretima glave može reći da li se slaže s onim što kaže “slušatelj” ili ne. Ako “govornik” ukazuje da ga partner nije razumio, onda se “slušatelj” ispravlja sve dok “govornik” ne kima glavom, potvrđujući ispravnost riječi. Nakon završetka "slušateljske" priče, njegov partner može primijetiti što je iskrivljeno ili promašeno.

Drugi dio vježbe uključuje mijenjanje uloga “slušatelja” u “govornika” i obrnuto. Te se faze ponavljaju, ali u isto vrijeme vođa svaki put započinje novu fazu, daje zadatak i završava ga.

Završna faza bit će zajednička rasprava o tome koja bi uloga bila teža, koje metode aktivnog slušanja je lakše izvesti, a koje su, naprotiv, teže, teže govoriti o poteškoćama u komuniciranju ili o snagama, što su se partneri osjećali u ulozi „govornika“ kakav utjecaj su imali različiti postupci "slušatelja".

Kao rezultat ove vježbe, formira se sposobnost slušanja komunikacijskog partnera i prepoznavanje prepreka slušanju, kao što su: procjena, želja za davanjem savjeta, iznošenje nečega iz prošlog iskustva. Vještine aktivnog slušanja poboljšat će svakodnevnu interakciju s ljudima u osobnom i javnom životu. Oni su također neophodni asistenti u vođenju poslovanja, osobito ako je povezana s opsegom prodaje.

Tehnika aktivnog slušanja

Okrenimo se samoj definiciji aktivnog slušanja.

Aktivno slušanje (empatičko slušanje) je tehnika koja se koristi u praksi socijalno-psihološkog treninga, psihološkog savjetovanja i psihoterapije, što vam omogućuje da preciznije razumijete psihološka stanja, osjećaje i misli sugovornika koristeći posebne metode sudjelovanja u razgovoru, što podrazumijeva aktivno izražavanje vlastitih iskustava i razmatranja.

Vrste sluha

Proces sluha ima dvije faze. Prvo se održava vlastito slušanje sugovornika. U drugoj fazi, nakon razmišljanja i, ako je potrebno, razjašnjavanja onoga što je rečeno, izražava se stav prema onome što je čuo. Pasivni tip slušanja je prikladan kada sugovornik govori brzo, brine ili, obrnuto, polako, neugodno. Moraš mu pomoći da progovori. Obično je status osobe kojoj je potrebno pasivno slušanje niži od statusa slušatelja. Na primjer: glava sluša podređenog, starijeg mlađeg liječnika pacijenta. U prvoj fazi ne treba prekidati govornika, ograničavajući njegovo sudjelovanje u razgovoru kratkim primjedbama poput: "Da, razumijem", "Ovo je zanimljivo." Pokušajte ne pretjerivati ​​tako što ćete pokazati svoju pažnju: bliži pogled u oči ili usta može zbuniti svakoga, a pretjerani odraz osjećaja uzrokovat će zabunu. Kada se sugovornik zaustavi, prikladne su riječi "Nastavite, molim vas", suosjećajnu tišinu ili odobrenje rečenog. Najčešće u poslovnim kontaktima potrebno je aktivno slušanje. Njegov je cilj dobiti što više informacija od partnera. Ali zašto bi osoba koja nam želi nešto reći, ne bismo trebali pasivno slušati? Evo razloga: 1) zbog dvosmislenosti riječi i izraza moguće je pogrešno protumačiti poruku; 2) sugovornik nije uvijek u stanju jasno i definitivno izraziti svoje misli; 3) ispitanik može izbjeći otvoreno izražavanje ili namjerno sakriti informacije.

Aktivno slušanje znači pronalaženje pravog značenja poruke. Aktivno slušanje razlikuje se od pasivnog u tome što je u prvoj fazi dopušteno ubiti govornika s pitanjem pojašnjenja: "Kako to misliš?", "Žao mi je, nisam razumio", itd., Kako bi saznali značenje izraza ili riječi. Kada sugovornik šuti, prikladno je postaviti vodeće pitanje koje će ga prisiliti da govori o nekim aspektima poslovanja koje on ne utječe. Moguće je potaknuti razgovor s poticajom - izravnim zahtjevom da se zaustavi u tom trenutku. Preformuliranje se također primjenjuje na tehnike aktivnog slušanja - novi tekst poruke radi provjere točnosti. Koristi se ako sugovornik nije jasan. Možeš početi preformulirati ovako: "Želiš to reći." Ili "Misliš na to.". U slučaju kada partner specifično zatamnjuje suštinu stvari, takva tehnika omogućuje otkrivanje njezinih istinskih razmatranja. Metoda sažimanja vrlo je učinkovita - sumira glavne ideje i osjećaje sugovornika, primjerice: "Dakle, ako sam vas ispravno razumio". Kada se razjasni značenje poruke, možete izraziti svoje mišljenje ili savjet. Kako bi podržao uznemirenog sugovornika, koristi se empatičko slušanje, koje se sastoji u prenošenju osjećaja empatije govorniku, koji se izražava u stavu, gestama, izrazima lica, pogledu, odobrenju ili suosjećajnim primjedbama: "Naravno.", "Još.", "Shvaćam.".d. Empatsko slušanje preporučljivo je samo kada je moguće točno razumjeti emocionalno stanje sugovornika. Potreba za ritualnim slušanjem može se pojaviti u formalnom okruženju. Nakon što je upoznala starog poznanika u situaciji koja ne pogoduje detaljnom razgovoru, treba se ograničiti na ritualni pozdrav i postaviti formalno pitanje: "Kako ste?", A ne tražiti detaljan odgovor. Vi samo trebate slušati uljudno, a zatim reći nešto poput: "Drago mi je za vas" ili "Nadam se da će uskoro sve biti u redu."

Kada razgovarate s bilo kojom temom koja vas zanima, trebate pažljivo poslušati svaki odgovor sugovornika na pitanje koje ste postavili. Od svih informacija koje se čuju, osoba može odmah zapamtiti samo 50%. Nakon samo dva dana, druga polovica je zaboravljena, a samo četvrtina onoga što je sugovornik rekao ostaje u sjećanju. Kako ne bi propustili najvažniju stvar tijekom osobnih poslovnih pregovora, potrebno je svladati tehnike aktivnog slušanja. Tijekom priče sugovornika, važno je ne samo slušati, ne ometati - to ne znači da ste pozorni na temu razgovora. Neki, slušajući nečiji monolog ili odgovor na pitanje, jednostavno razmisle o svojim daljnjim frazama ili čak razmišljaju o nečem drugom. Učitelji na Sveučilištu u Chicagu nazvali su ovaj oblik slušanja "duolog" - tj. nedostatak razmjene misli tijekom razgovora, kada sugovornici govore zauzvrat, ne prekidajući se, ali istovremeno ne slušajući jedni druge.

Ako je važno da ne dopustite takvu situaciju, pažljivo slušajte svog partnera, usredotočujući se na najvažnije točke: • ključne riječi; • ključne ideje; • proturječja u zaključivanju.

Kako bi se usredotočili na važne misli sugovornika, potrebno je proučavati teoriju i aktivno primjenjivati ​​u praksi tehnike kontroliranog dijaloga, kao i druge tehnike aktivnog slušanja.

Aktivno slušanje

Čovjek živi među drugim ljudima. Da bi uspostavili kontakt, ljudi su stvorili govor kroz koji se prenose misli, želje i težnje. Sada osoba može lako reći drugima o onome što želi od njih, i također utjecati na njih, razumjeti njihove osjećaje i misli. U procesu komunikacije glavne komponente su dvije: govor i slušanje. Da biste dobro razumjeli sugovornika, morate ga aktivno slušati. Postoje različite metode, tehnike i tehnike aktivnog slušanja, o kojima će se raspravljati u članku.

Što znači aktivno slušanje?

Što znači aktivno slušanje? Kada osoba nije samo šutljiva, već aktivno sudjeluje u procesu razmišljanja o drugom. To može biti razumijevanje riječi koje se izgovaraju, doživljavaju iste osjećaje kao i sugovornik, neverbalni utjecaj na tijek partnerskog monologa, itd. Glavni zadatak aktivnog slušanja je razumijevanje misli i želja sugovornika kako bi se s njim izgradio učinkovit komunikacijski model kako bi utjecao na njega na njegovo mišljenje i buduće planove.

Aktivno slušanje često koriste profesionalci koji rade s ljudima: psiholozi, prodajni menadžeri, prodavači, edukatori itd. Gdje trebate slušati drugu osobu i razumjeti njegove motive, moći utjecati ili pregovarati s njim, koristi se aktivno slušanje.

Glavna pogreška koju ljudi čine jest da ih treba čuti. Zato mnogi ljudi više vole govoriti i praktički ne daju priliku razgovarati s drugima. Takvi ljudi često gube, pogotovo ako završe na manipulatorima i prevarantima. Obično pojedinci "neugodne" profesije koriste aktivno slušanje, jer znaju da osoba govori sve o sebi dok govori. Trebaju biti samo pozorni kako bi jasno razumjeli misli i iskustva drugih, a zatim brzo izgradili svoj obrazac ponašanja tako da kroz njega mogu utjecati na svoje sugovornike.

Ako se odmaknemo od "plaćenih" ciljeva aktivnog slušanja, možemo razlikovati druge prednosti ovog procesa. Osoba šuti i samo sluša sugovornika. To mu omogućuje:

  • Ispravno opažajte informacije koje bi u početku mogle biti pogrešno shvaćene.
  • Razjasnite informacije tako što ćete postaviti prava pitanja na temelju onoga što je rekao sugovornik.
  • Usmjeriti razgovor u pravom smjeru, razumjeti o čemu govori osoba.

Aktivno slušanje je razumijevanje riječi govornika, dok osoba sama šuti. Sve dok sugovornik govori, čovjek može bolje razumjeti njegove ideje, umjesto da sebe prekida ili govori.

prijemi

Dokle god osoba šuti, može se usredotočiti na informacije koje dolaze od sugovornika, emocije koje doživljava ili osjeća od partnera, na vlastite misli, koje se javljaju kao odgovor na primjedbe govornika. Zato trebate koristiti različite metode aktivnog slušanja:

  1. Pojašnjenje. Koristi se u svrhu detaljnijeg objašnjenja misli. Ako ne navedete, ostaje samo pogoditi i razmisliti, što često može dovesti do pogrešnih zaključaka.
  2. Poruka o samospoznaji je izraz vlastitih dojmova koji su nastali kao rezultat komunikacije.
  3. Ponavljanje je pokušaj da vlastitim riječima kaže što je rekao sugovornik. Ako želite jasno znati da ste ispravno razumjeli svog partnera, onda ponovno trebate pitati. Recite ono što je rekao kako biste dobili potvrdu ili pojašnjenje onoga što razumijete.
  4. Pauza. Pomaže razmišljati na kratko o onome što su rekli svi sudionici u razgovoru. Također možete iznenada čuti što druga osoba nije htjela reći prije. Daje vam priliku da se usredotočite na misli, osjećaje, ideje i vlastitog i vašeg partnera. Ponekad ljudi previše pričaju kada njihovi sugovornici šute.
  5. Poruka opažanja - vaše misli o sugovorniku koje ste imali u procesu komunikacije.
  6. Razvoj misli. Koristio je da pokupi ili razvije misli sugovornika, koji je nakratko utihnuo. Drugim riječima, nastavite temu razgovora.
  7. Bilješka o napretku razgovora - informiranje sugovornika o tome kako se odvija razgovor, kakav je razgovor, korisno ili ne.

Obično ljudi koriste sve tehnike aktivnog slušanja. No, 3-4 primanja koja osoba najčešće koristi postaju česta kako bi nekako održala komunikaciju ili utjecala na sugovornika.

oprema

Psiholog Gippenreiter je definirao ulogu aktivnog slušanja u životu svake osobe. Koristeći svoje tehnike, osoba je u stanju uspostaviti kontakte s roditeljima, omiljenim partnerom, kolegama, šefom itd. Aktivno slušanje pomaže u ispravnom opažanju informacija koje sugovornik navodi. Često nije važno govoriti, nego slušati, jer u ovom trenutku misli prestaju i osjetljivost riječi drugih je uključena. Da biste bolje razumjeli o čemu govori druga osoba, morate koristiti tehnike aktivnog slušanja.

Često se pojavljuju u pozornosti. Trebali biste se nakratko udaljiti od vlastitih misli i obratiti pozornost na riječi vašeg partnera. Kako su izgrađene rečenice? Koje je značenje riječi koje se prenose? Što je intonacija riječi? Pažnja postaje nužna kada sugovornik ima govorne nedostatke ili naglasak. Da bi ga dobro razumio, morat ćete malo slušati njegov govor.

Za aktivno slušanje trebate izravan kontakt očima sa sugovornikom, kao i tijelo koje se okreće u njegovom smjeru. Da bi osoba osjećala poštovanje i želju da komunicira s vama, morate se okrenuti prema njemu i izraziti svoj interes u vašim očima.

Bezuvjetno prihvaćanje postaje sljedeća aktivna tehnika slušanja. To podrazumijeva da vlastitim riječima, gestama i pitanjima koja vi prenosite osobi koju razumijete, prihvaćate i ne smatrate je lošom. To je moguće prenijeti sljedeće tehnike:

  1. "Echo" - kada ponavljate riječi sugovornika u upitnom obliku.
  2. Parafraziranje je kratak prikaz onoga što je rekao sugovornik.
  3. Tumačenje je pokušaj da se pretpostavi ono što slijedi iz onoga što je rekao sugovornik: "Pretpostavljam da...".

Važno je pokazati empatiju - razumijevanje osjećaja sugovornika, što će vam omogućiti da se podesite na njegov val i razumjeti značenje njegovih riječi.

metode

Metodama aktivnog slušanja podrazumijeva se podešavanje na različite načine na emocionalnu pozadinu osobe kako bi se bolje razumjelo značenje i motivi njegovih riječi. Empatija je glavni kriterij, koji dolazi u tri oblika:

  1. Empatija - doživljava emocije slične prirodnim. Postoje iste emocije kao i sugovornik.
  2. Simpatija je želja da se pomogne drugoj osobi, da riješi njegov problem.
  3. Simpatija - prijateljski, topli stav prema ljudima.

Empatija kod nekih ljudi je urođena kvaliteta koja ovisi o živčanom sustavu. Međutim, neki moraju sami razviti tu kvalitetu, što je moguće uz pomoć metoda aktivnog slušanja ili “ja-izjava”.

U empatičnom slušanju, osoba ne samo da sluša ono što mu je rečeno, već i aktivno sudjeluje u usmjeravanju razgovora u pravom smjeru, što se može učiniti kroz parafraziranje, ponavljanje i postavljanje kratkih pitanja. Osoba je potpuno ograđena od svojih procjena, misli i osjećaja, kako bi se potpuno uronila u monolog govornika i usmjerila ga u pravom smjeru.

Evo sljedećih metoda:

  • Ehotehnika ili parafraza - naglašavaju značajne misli i vraćaju se sugovorniku.
  • Prefinjenost - pokušaj da se utvrdi ispravnost percipirane misli.
  • Sumiranje - sumiranje, izgovaranje najvažnijih misli.
  • Nereflektivno slušanje - kada se informacije percipiraju bez procjene, razvrstavanja i analize.
  • Ogledalo.
  • Emocionalno ponavljanje - kratko ponavljanje pomoću izraza i slenga sugovornika.
  • Neverbalno ponašanje - geste i izrazi lica koji se koriste za održavanje razgovora.
  • Logična posljedica je pokušaj identificiranja uzroka misli sugovornika, utvrđivanje logičke posljedice onoga što je rečeno.
  • Verbalni znakovi su riječi koje izražavaju želju da se nastavi slušati monolog sugovornika: "nastavi," "i što je sljedeće?".
idi gore

primjeri

Aktivno slušanje koristi se u područjima u kojima osoba komunicira s drugim ljudima. To su društvena zanimanja. Često se primjeri aktivnog slušanja mogu vidjeti u području prodaje, gdje menadžer pokušava razgovarati s klijentom kako bi izrazio svoja iskustva i želje. Na temelju želja i težnji klijenta, možete napraviti profitabilnu ponudu gdje proizvod može riješiti problem klijenta.

Ako obratite pozornost na rad psihologa na psihološkoj pomoći web stranici psymedcare.ru, onda se može primijetiti da oni također koriste aktivno slušanje. To postaje gotovo najvažnije sredstvo u prepoznavanju uzroka i simptoma poremećaja. Ovdje se postavljaju pitanja, koriste se pojašnjenja i duge stanke, gdje psiholog pokušava pronaći sve informacije koje su mu potrebne za daljnji rad s klijentom.

Aktivno slušanje se također koristi u komunikaciji s djecom. Budući da su djeca dugotrajna i iskrena komunikacija, odrasli su prisiljeni koristiti tehnike aktivnog slušanja. Ovdje neverbalno ponašanje, pojašnjenja i emocionalna ponavljanja postaju važni.

Uglavnom, čak i obični ljudi koriste te ili druge metode aktivnog slušanja. U poslu, na poslu, u obiteljskim odnosima, ljudi dolaze u dodir jedni s drugima. Ovdje morate ne samo razgovarati, nego i slušati, pogotovo kada je riječ o rješavanju problema. Dok god ljudi govore, nemoguće je znati što drugi misle o određenom pitanju. Samo uz pomoć tišine i aktivnog slušanja kako bi se prepoznale misli i iskustva partnera može se pronaći učinkovito rješenje problema.

Često se na razgovoru za posao koristi aktivno slušanje. Upravo u toj interakciji poslodavac aktivno percipira nekoga tko želi dobiti posao, ponekad postavljajući vodeća pitanja.

vježbe

Aktivno slušanje rezultat je razvijene vještine, kada osoba ne samo da može šutjeti u nazočnosti sugovornika, nego i usmjeriti svoju pozornost na svoje misli, iskustva, emocije. Vježbe za razvijanje aktivnog slušanja često se provode u skupinama. Ljudi su podijeljeni u parove, gdje je svako dobio ulogu: "govornik" ili "slušatelj".

Vježba počinje s činjenicom da u roku od 5 minuta “govornik” kaže svom partneru - “slušatelju” - o određenom problemu s ljudima, gdje mora reći o uzrocima problema. "Slušatelj" može koristiti samo tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Zatim se napravi stanka, gdje “govornik” mora reći što mu je pomoglo da bude otvoren i da govori o svom problemu.

U drugoj fazi komunikacija se nastavlja. Tek sada govornik govori o jakim osobinama njegove osobnosti, koje mu pomažu da uspostavi kontakte s drugim ljudima. Istodobno, "slušatelj" još uvijek koristi samo tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Samo u trećoj fazi (nakon 5 minuta), "govornik" utihne i dopušta "slušatelju" da mu kaže da je razumio iz dvije priče. Dok “slušatelj” govori, “govornik” samo s klimanjem pokazuje svoj pristanak na ono što je rečeno ili neslaganje. Ako se “govornik” ne slaže s “slušateljem”, on bi trebao biti ispravljen. Na kraju, “govornik” ukazuje na ono što je propušteno ili iskrivljeno.

Tada se mijenjaju uloge: “govornik” sada aktivno sluša, a “slušatelj” govori o problemu i njegovim jakim kvalitetama. Oba prolaze kroz 3 faze.

Na kraju vježbe sudionici raspravljaju o tome koja je uloga bila najteža, o čemu je bilo teško govoriti, što im je pomoglo da budu otvoreni, što je utjecalo na tehnike i tehnike aktivnog slušanja, itd.

Ova vježba vam omogućuje da razumijete vlastite pogreške koje su napravljene, zbog onoga što se dogodilo izobličenja ili pogrešnog shvaćanja informacija.

Aktivno slušanje nije profesionalna vještina. Da bi mogli komunicirati s bilo kojom vrstom ljudi, potrebno je razviti aktivnu vještinu slušanja. Budući da nije urođena, ishod njezina razvoja može biti drugačiji.

Postoje ljudi koji su razvili vještinu aktivnog slušanja. To je zbog njihovog živčanog sustava, empatije, osobnih karakteristika i prilagodljivosti. Postoje ljudi kojima je teško posjedovati takve vještine, što je također posljedica gore navedenih čimbenika. Ne postoji osoba koja je izvorno rođena kao aktivni slušatelj. Ne postoji osoba koja ne bi mogla razviti ovu vještinu.

Prognoza svake vježbe je dvosmislena. Na mnogo načina, sve ovisi o željama samog pojedinca, koji želi razviti aktivno slušanje u sebi. Međutim, definitivno se može reći sljedeće: onaj koji zna slušati ima više šansi pronaći pristup bilo kojem sugovorniku nego onom koji samo govori.

Ne biste trebali zahtijevati savršene vještine u aktivnom slušanju od sebe. Svatko se razvija vlastitim tempom. Osim same vještine, potrebno je razviti osobine karaktera koje pomažu u tom procesu: na primjer, strpljenje, smirenost i empatija. Budući da nije uvijek moguće razumjeti drugu osobu, njegov sleng i riječi, strpljenje će pomoći u uspostavljanju kontakta. Budući da nasumičnost vlastitih misli ne pomaže u razumijevanju riječi drugih, mir postaje važan čimbenik.

Čovjek je društveno biće. Ima specifičan društveni krug u kojem svatko treba biti u mogućnosti uspostaviti kontakte. Upravo ovdje trenira svoje vještine koje su razvijene od djetinjstva. Međutim, ako roditelji nisu poučavali aktivno slušanje, onda možete potrošiti vrijeme na samorazvoj.

Osim Toga, O Depresiji