Aktivno slušanje

Što razlikuje čovjeka od životinje? Aktivan i raznolik govor. Čovjek je stvorio jezik kako bi kroz njega izrazio svoje misli, želje i osjećaje drugima. Istovremeno, aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Koristeći primjere, pogledat ćemo kako se manifestira, au vježbama ćemo pokazati kako ga razvijati.

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nesposobnost slušanja sugovornika dovodi do činjenice da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problemske situacije, ne slažu se i ostaju sa svojim prekršajima. Zato aktivno slušanje postaje važno kada osoba razumije ono s čime razgovara.

Čovjek mora biti sposoban ne samo govoriti, nego i slušati. Uspjeh dolazi ljudima koji znaju čuti što im se kaže. Kao što kažu, "tišina je zlato". Ali ako se u isto vrijeme osoba uključi u razumijevanje riječi sugovornika, tada njegova tišina postaje dragocjeni dragulj.

Što je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti sve njezino značenje. Što je to? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Osoba je uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, doživljava njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati i ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo, komunikacija većine ljudi je površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto kaže, njegov protivnik u isto vrijeme razmišlja o svojim mislima, sluša svoje osjećaje, koji nastaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, mnogi će primijetiti da u trenutku kada čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostaje nečuveno. Nakon što je za sebe čuo smislenu riječ, osoba se usredotočuje na nju. On je emocionalan, dok razmišlja o tome što će reći sugovorniku. Možda se čak ne primjećuje da je razgovor već otišao u drugom smjeru.

Sluh se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i emocije, nego na govor, koji govori sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

  • Usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
  • Pronađite pitanja koja će vam pomoći da dobijete prave odgovore.
  • Ispravno i točno razumjeti sugovornika.

U općem smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Gippenreiterovu knjigu Čuda aktivnog slušanja, u kojoj on ističe ključnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti djelotvorne kontakte s rodbinom i ljudima oko sebe, onda treba biti u stanju ne samo govoriti, nego i slušati.

Kada je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično je u nju uključen. Nagne se ili okreće svom sugovorniku kako bi ga bolje razumio. To je jedna od tehnika aktivnog slušanja kada je osoba zainteresirana za slušanje i razumijevanje informacija.

Drugi čimbenici koji utječu na aktivno slušanje su:

  • Eliminacija onih koje sugovorniku nisu jasne. To uključuje nedostatke naglaska i govora.
  • Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Nemojte ocjenjivati ​​ono što on kaže.
  • Postavljanje pitanja kao znak uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

  1. "Echo" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika u tonu pitanja.
  2. Parafraziranje je kratka izjava o onome što je rečeno: „Dobro sam vas razumio...? Ako vas dobro razumijem, onda... ".
  3. Tumačenje - pretpostavka o pravim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje osoba empatizira i razjašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prevodi konverzaciju u željenu temu. To uvelike poboljšava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama.

Kontakt očima govori puno o tome što zanima osobu:

  • Kontakt u razini očiju pokazuje da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
  • Ispitivanje sugovornika više govori o interesu govornika, nego o informacijama koje daje.
  • Pogled na okolne objekte ukazuje da niti osoba ni sugovornik nisu zainteresirani za tu osobu.

Aktivno slušanje uključuje klimanje glavom, potvrđujući uzvike ("Da", "Razumijem vas" itd.). Nije preporučljivo dovršiti osobu iza svog izraza, čak i ako ga razumijete. Neka u potpunosti i neovisno izrazi svoje misli.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, slušajte. Odgovori će vam pomoći da razjasnite informacije, pomognete drugoj strani da to razjasne ili odete na željenu temu.

Treba primijetiti emocije neke osobe. Ako govorite o onome što primijetite, kakve emocije doživljava, to znači da vas s povjerenjem prodire.

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

  • Pauza. Ova tehnika pomaže razmišljati o onome što je rečeno. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečemu više nego što je izvorno želio reći.
  • Pojašnjenje. Ova se tehnika koristi za pojašnjavanje, razjašnjavanje i objašnjenje. Ako se ova tehnika ne koristi, onda sugovornici često međusobno razmišljaju o tome što im je nejasno.
  • Prepričavanje. Ova tehnika pomaže u otkrivanju ispravnog razumijevanja riječi sugovornika. Ili će ih sugovornik potvrditi ili pojasniti.
  • Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik dopuni informacije svojim vlastitim podacima.
  • Poruka opažanja. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku.
  • Poruka o percepciji sebe. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju u procesu razgovora.
  • Poruka o razgovoru. Ova tehnika izražava procjenu o tome kako se odvija komunikacija među sugovornicima.
idi gore

Metode aktivnog slušanja

Govoreći o metodama aktivnog slušanja, riječ je o razumijevanju riječi govornika više nego što oni prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

U svakodnevnom životu, ova metoda se naziva empatija, koja se manifestira na tri razine:

  1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda plačeš s njim.
  2. Simpatija je ponuda njegove pomoći, gledajući emocionalnu uznemirenost sugovornika.
  3. Simpatija je dobroćudan i pozitivan stav prema sugovorniku.

Neki se ljudi rađaju s urođenom sklonošću ka empatiji, drugi su prisiljeni to učiti. To je moguće kroz samoizjave i aktivne metode slušanja.

Kako bi prodro u unutarnji svijet sugovornika, Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

  • Stalno ispunjavanje obveza.
  • Izražavanje osjećaja.
  • Sukobi u unutarnjem životu sugovornika.
  • Nedostatak karakterističnih uloga.

Riječ je o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što mu je rečeno, već i opaža skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava relevantne emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.

Empatičan sluh podrazumijeva tišinu kada sugovorniku dopušta da progovori. Osoba se mora udaljiti od vlastitih misli, emocija i želja. On se u potpunosti usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali izražavati svoje mišljenje, procjenjivati ​​informacije. Uglavnom je riječ o empatiji, podršci, empatiji.

Metode aktivnog slušanja su pregledane na psytheater.com:

  1. Parafraziranje je prepričavanje smislenih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave sa strane ili značenje koje prenose.
  2. Ehotehnika - ponavljanje riječi sugovornika.
  3. Summarization - kratak prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda u obliku zaključaka, zaključaka razgovora.
  4. Emocionalno ponavljanje je prepričavanje onoga što se čuje s izrazom emocija.
  5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Pokazuje da je govornik slušao i čak pokušavao razumjeti.
  6. Logična posljedica je pokušaj da se stvore pretpostavke o motivima gore, razvoju budućnosti ili situaciji.
  7. Refleksivno slušanje (pažljiva tišina) - slušanje u tišini, zadiranje u riječi sugovornika, jer možete preskočiti važne informacije.
  8. Neverbalno ponašanje - uspostavljanje očnog kontakta sa sugovornikom.
  9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "Da, da," "nastavite", "Slušam vas."
  10. Zrcalna slika je izraz istih emocija kao i druge osobe.
idi gore

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti tamo gdje se susreću dvije osobe. U velikoj mjeri igra važnu ulogu u području rada i odnosa. Prodaja može biti najbolji primjer, kada prodavatelj pažljivo sluša ono što kupac treba, nudi moguće opcije, proširuje ponudu.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim područjima života, mora omogućiti osobi da vjeruje i govori o svojim problemima. Kontaktiranje ljudi ima određene motive koji često nisu izraženi. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njim.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Trebao bi razumjeti, prepoznati svoja iskustva, otkriti probleme s kojima je došao. Često je aktivno slušanje dobro za poticanje djeteta da poduzme akciju kada se ne samo žali, nego i dobiva korisne savjete o tome što dalje.

Aktivno slušanje se koristi u svim vrstama odnosa u kojima element povjerenja i suradnje postaje važan. Između prijatelja, rođaka, između poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi aktivno je slušanje.

Aktivne vježbe slušanja

Aktivno slušanje treba razviti u sebi. To je omogućeno sljedećom vježbom:

  • Skupina ljudi se uzima i dijeli u parove. Za određeno vrijeme, jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
  • U roku od 5 minuta govornik govori o nekoliko njegovih osobnih problema, fokusirajući se na uzroke poteškoća. Slušatelj koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
  • U roku od jedne minute nakon vježbe govornik govori o tome što mu je pomoglo da se otvori i što ga je spriječilo. To omogućuje slušatelju da razumije vlastite pogreške, ako ih ima.
  • Sljedećih 5 minuta govornik treba govoriti o svojim snagama koje mu pomažu da uspostavi kontakte s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške koje je napravio prošli put.
  • Sljedećih pet minuta slušatelj bi trebao prepričati sve što je razumio iz priča govornika. U isto vrijeme, govornik šuti i samo klimanjem glavom potvrđuje ili poriče ispravnost da li ga je slušatelj razumio ili ne. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti sve dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može pojasniti gdje je pogrešno shvaćen ili iskrivljen.
  • Tada se govornik i slušatelj prebacuju uloge, nove faze prolaze kroz sve faze. Sada slušatelj govori, a govornik pažljivo sluša i koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe rezultati se sažimaju: koja je uloga bila najteža, koje su greške sudionika, što je trebalo učiniti, itd. Ova vježba ne samo da vam omogućuje da uvježbate svoje aktivne vještine slušanja, već i da vidite prepreke komunikacije među ljudima i da ih vidite u stvarnom životu.

Ljudi međusobno komuniciraju putem komunikacije. Govor je jedan od načina izgradnje odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koji su za to zainteresirani. Rezultat njegove primjene može zadovoljiti i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura moderne komunikacije je prilično niska. Ljudi puno pričaju, često bez slušanja sugovornika. Kada nastane tišina, najčešće se ljudi uvlače u vlastite misli. A kad se pojavi razgovor, ljudi pokušavaju interpretirati ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog odlučivanja o rezultatima.

Razvoj aktivnog slušanja eliminira sve probleme u komunikaciji. Postizanje dobrih kontakata prva je prednost ove tehnike.

Aktivno slušanje - metoda i tehnika

U jednoj slavnoj paraboli kaže se da je čovjeku dano dva uha i jedna usta, što znači reći da bi ljudi trebali biti manje nego slušati jedni druge. Važno je da se osoba čuje, razumije i više sluša - shvaćaju se mnoge stvari i tajne. Aktivno slušanje je metoda koja je stekla povjerenje među psiholozima zbog svoje učinkovitosti i jednostavnosti.

Što je aktivno slušanje?

Aktivno ili empatično slušanje je tehnika koju je u psihoterapiju uveo američki psihoterapeut, tvorac humanističke psihologije, Carl Rogers. Aktivno slušanje je alat koji vam pomaže čuti, razumjeti osjećaje i emocije vašeg sugovornika, voditi razgovor duboko i pomoći osobi da iskusi i preobrazi svoje stanje. U Rusiji se tehnika razvijala i dopunjavala raznim nijansama zahvaljujući dječjem psihologu J. Gippenreiteru.

Empatijsko slušanje u psihologiji

Recepti aktivnog slušanja u psihologiji pomažu u skladnom izgradnji razgovora, otkrivanju područja problema klijenta i odabiru odgovarajuće individualne terapije. Rad s djecom je najbolji način, jer malo dijete još uvijek ne prepoznaje i ne poznaje svoje osjećaje. Tijekom empatičnog slušanja psihoterapeut izdvaja iz svojih problema, emocionalnih iskustava i potpuno je usredotočen na pacijenta.

Aktivno slušanje - pogledi

Vrste aktivnog slušanja konvencionalno se dijele na muško i žensko. Značajke svakog tipa:

  1. Aktivno slušanje muškaraca - uključuje promišljanje i koristi se u poslovnim krugovima, u pregovorima u poslu. Informacije dobivene od sugovornika pažljivo se analiziraju iz različitih kutova, a postavljaju se mnoga razjašnjavajuća pitanja, budući da su muškarci usredotočeni na rezultate. Razumne kritike ovdje su prikladne.
  2. Aktivno slušanje žena. Zbog prirodne emocionalnosti i većeg življenja osjećaja - žene su otvorenije i imaju više empatije: biti zajedno sa sugovornikom, uključene u njegov problem. Empatija je nemoguće lažirati - to osjeća druga osoba i uzrokuje da otkrije povjerenje. U slušanju žena koriste se tehnike parafraziranja, koje se fokusiraju na izražene osjećaje i emocije.

Tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je tehnika i istodobno proces maksimalne koncentracije na drugu osobu, kada se uzimaju u obzir sve suptilnosti i nijanse u razgovoru: promatranje glasa, intonacija, mimikrija, geste i iznenadne stanke. Glavne komponente tehnike aktivnog slušanja:

  1. Neutralnost. Izbjegavanje ocjenjivanja, kritika, osuda. Prihvaćanje i poštovanje osobe kakve jesu.
  2. Goodwill. Mirno stanje i odnos prema sugovorniku, ohrabrujući ga da nastavi govoriti o sebi, problem - pridonosi opuštenosti i samopouzdanju.
  3. Iskreni interes. Jedan od najvažnijih alata utjecaja u tehnici aktivnog slušanja, pomaže osobi da se potpunije otvori i razjasni problemsku situaciju.

Metode aktivnog slušanja

Tehnike aktivnog slušanja su višenamjenske i raznovrsne. U klasičnoj psihologiji postoji 5 glavnih tehnika aktivnog slušanja:

  1. Pauza. Važno je da osoba govori do kraja i da su u pauzi potrebne pauze. To ne znači da morate cijelo vrijeme šutjeti: pristanak ("da", "da"), kimajući glavom su signali da ga netko sluša.
  2. Pojašnjenje. U slučaju nejasnih pitanja primjenjuju se razjašnjavajuća pitanja kako bi se izbjeglo artikuliranje situacije i bolje razumijevanje sugovornika ili klijenta.
  3. Parafrazirati. Metoda, kada je saslušana, ponovno se govori govorniku u kratkom obliku i dopušta sugovorniku da potvrdi da je "da, to je sve", ili razjasniti i razjasniti važne točke.
  4. Echo izjava (ponavljanje) - "vraćanje" fraza sugovorniku nepromijenjeno - osoba razumije da pažljivo sluša (ne zloupotrebljavaj ovu metodu u razgovoru).
  5. Razmišljanje osjećaja. Primjenjuju se fraze koje odgovaraju iskustvu osobe: "Vi ste uznemireni...", "U tom trenutku bili ste jako bolesni / sretni / tužni".

Pravila o aktivnom saslušanju

Principi aktivnog slušanja uključuju važne komponente, bez kojih ova tehnika ne radi:

  • sugovornik ne može biti prekinut;
  • postavljeno pitanje podrazumijeva odgovor na to pitanje, nije preporučljivo odgovoriti ili pomoći s odgovorom, sam sugovornik mora odgovoriti na pitanje - potrebno je održati pauzu;
  • kontakt očima tijekom cijelog razgovora;
  • važne povratne informacije: podrška, klimanje glavom;
  • kada živimo agresivne, negativne osjećaje neke osobe, važno je dopustiti mu da ih izbaci do kraja, dok se ne smiri.

Vježbe za aktivno slušanje

Tehnike empatijskog slušanja prakticiraju se u psihološkim treninzima u skupinama. Svrha vježbi je naučiti čuti druge, identificirati problematična područja s kojima će raditi. Trener dijeli grupe u dvije do tri i izvodi vježbe koje mogu varirati:

  1. Vježba za aktivno slušanje. Trener trojici sudionika u grupi daje različite tiskane članke, bilješke 3 minute, tijekom kojih materijal istodobno čitaju tri sudionika. Zadatak za čitatelja: čuti što drugi čitaju, ostali članovi grupe također trebaju čuti i razumjeti o čemu se radi.
  2. Vježbajte na sposobnosti da u riječima sugovornika otkrijete iskrenost ili razigranost. Trener dijeli karte s frazama na njima. Zadatak sudionika je da čitaju njegovu frazu, a ne dugo da nastave priču od sebe, da razviju misao. Drugi sudionici pažljivo slušaju i promatraju: je li osoba iskrena ili ne. Ako su izjave bile iskrene, druge tiho podižu ruke, da se slažu, ako ne, sudionik je pozvan ponovo izvući karticu i pokušati ponovno. Izrazi na kartici mogu biti sljedeći:
  • kad viknu na mene, spreman sam...
  • ponekad je kukavičluk osobit, nedavno sam...
  • Imam nedostatke...
  • Sviđa mi se...
  • nervira me u ljudima...
  • prazna kartica (iskreno reći o sebi što vam pada na pamet).

Čuda aktivnog slušanja

Empatsko slušanje je tehnika koja može učiniti čuda. Tehnologija aktivnog slušanja je jednostavna za uporabu i zahtijeva svjesnu pažnju na početku. Kada se koristi metoda u obitelji, događaju se nevjerojatne stvari:

  • sukobi koji traju godinama nestaju;
  • između roditelja i djece stvara se iskren i dubok kontakt;
  • U kući prevladava atmosfera topline i prihvaćanja jedni druge od članova obitelji.

Aktivno slušanje - knjige

Aktivno i pasivno slušanje - obje se metode smatraju učinkovitima u psihoterapiji i nadopunjuju se. Za početnike psihologa i sve one koji žele razumjeti ljude i uspostaviti iskrena prijateljstva, sljedeće će knjige biti korisne:

  1. "Naučite slušati" M. Moskvin. U svojoj knjizi poznati radijski voditelj priča priče i govori o važnosti slušanja sugovornika.
  2. Sposobnost slušanja. Ključna vještina menadžera je Bernard Ferrari. U napomeni se navodi da se 90% radnih i obiteljskih problema može riješiti aktivnim slušanjem.
  3. "Čuda aktivnog slušanja" J. Gippenreiter. Učenje slušanja i slušanja vaših najmilijih ključ je skladnih obiteljskih odnosa.
  4. »Slušanje nije dopušteno. Alternativa tvrdom upravljanju. Shane. Učinkovita komunikacija je nemoguća bez poštivanja tri pravila: govoriti manje, vješto postaviti pitanja, izraziti zahvalnost sugovorniku.
  5. "Umijeće govorenja i slušanja" M. Adler. Knjiga pokreće probleme komunikacije. Sluh je važan aspekt interakcije među ljudima. Knjiga pruža vrijedne preporuke i osnovne tehnike aktivnog slušanja.

7 načina aktivnog slušanja (zadaci + video)

U ovom postu sastavili smo nekoliko stvari: opis tehnika aktivnog slušanja (provjerite sami, znate li sve i koristite), video isječke iz igranih filmova, u kojima tehnike aktivnog slušanja izvrsno koriste neki od likova, kao i zadaci za njih.

Svatko razumije da aktivno slušanje znači sposobnost slušanja i slušanja druge osobe. No znaju li svi kako ga majstorski koristiti? Provjerimo.

1. Otvorena pitanja

Postavljanjem otvorenih pitanja možete dobiti što više informacija od klijenta i razjasniti njihove potrebe. Otvorena pitanja počinju riječima “što”, “kako”, “zašto”, “što”, itd. To ohrabruje klijenta da daje detaljne odgovore (za razliku od zatvorenih pitanja, koja mogu dobiti samo jasan odgovor: "da", "ne").

primjeri

  • Koje su vam značajke proizvoda važne?
  • Kako to misliš kad govoriš.
  • Zašto vam je ovo važno?

2. Pojašnjenje

Ime govori sama za sebe - ova tehnika pomaže u razjašnjavanju da li ste ispravno razumjeli informacije i razjasnite pojedinosti pitanja. Jednostavno zamolite klijenta da pojasni točke koje su vam važne.

primjeri

  • Recite nam više o...
  • Možete li pojasniti što za vas znači...
  • Dobro vas razumijem, govorite o...

zadatak

Pogledajte ovu prikolicu. Pronađite epizode koje koriste tehniku ​​"Preciziranje".

Aktivno slušanje je komunikativna tehnika u kojoj je uloga slušatelja da podrži govornika.

Otvoreno pitanje - pitanje na koje se ne može odgovoriti "da" ili "ne", očekuje se detaljan odgovor.

Prilozi su replike dobavljača koje mu omogućuju da započne razgovor s klijentom.

3. Empatija

Empatija ili odraz emocija - uspostavljanje kontakta s klijentom na emocionalnoj razini. Prijem omogućuje stvaranje atmosfere povjerenja komunikacije i pokazati poštovanje za sugovornika osjećaje.

Ako tijekom razgovora s klijentom uhvatite njegove emocije, prilagodite se njegovom emocionalnom stanju i ojačate njegove osjećaje ili ih uljepšate usmjeravanjem tijeka razgovora.

primjeri

  • Razumijem vaše osjećaje i mogu vam pomoći riješiti taj problem.
  • Vidim da ste u nedoumici.
  • Čini se da je ovo važan događaj za vas.

zadatak

Pogledajte odlomak iz crtića. Odredite metodu aktivnog slušanja koju junakinja koristi.

4. Parafraziranje

Parafraziranje vam omogućuje bolje razumijevanje ideje sugovornika, razjašnjavanje informacija o pojedinim pitanjima, prevođenje razgovora u pravom smjeru. Prijem je kratak prijenos informacija koje ste čuli od klijenta.

primjeri

  • Drugim riječima, mislite da...
  • Mislite li...
  • To jest, vi govorite o...

5. Eho

Ova tehnika se sastoji u doslovnom ponavljanju izraza koje je sugovornik rekao. Pomaže razjasniti informacije od sugovornika i usredotočiti se na pojedinačne pojedinosti razgovora. Tako klijent počinje jasnije formulirati svoje misli, olakšavajući zadatak razjašnjavanja potreba.

primjeri

- Imate li žute dnevnike?
Žuti dnevnici? Trebate datirati ili ne?
- Datum.
- Datum je!

zadatak

Pogledajte odlomak iz praska The Big Bang Theory. Obratite pažnju na trenutke u kojima se koristi tehnika “Echo”.

6. Logična posljedica

Suština prijema u izvođenju logičke posljedice iskaza klijenta. Bolje će biti ako koristite izraz klijenta prilikom izrade izraza. Njegova je svrha ista kao i prethodna - razjasniti informacije i istaknuti pojedinosti. Također, prijem se može koristiti kao snop prije nastavka prezentacije.

primjeri

  • Na temelju vaših riječi, onda...
  • Razumijem vas ispravno, trebate...

"Prisutni ili izgubi"

Igra na ploči pomoći će u usavršavanju prezentacijskih vještina proizvoda ili usluge.

7. Sažetak

Na kraju razgovora sažete i sažete sporazum. Prijem omogućuje vam da sažeti i razjasniti važna pitanja postavljena u razgovoru, popraviti sporazum i nastaviti na sljedeću fazu pregovora - zaključenje transakcije.

primjeri

  • Sumirajući naš sastanak, možemo se dogovoriti...
  • Tako smo saznali da su vam sljedeći kriteriji važni...
  • Sumirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti...

zadatak

U ovoj priči, oba junaka pokazuju izvrsno ovladavanje vještinama aktivnog slušanja, pronalaze sve trikove za vođenje razgovora.

Napominjemo da svaki videozapis koristi tehniku ​​empatije, emocionalnu prilagodbu.

To nije slučajno, jer u uobičajenoj komunikaciji među ljudima uvijek postoje emocije. Vjerujemo onima od kojih dobivamo emocionalnu podršku. Stoga, za one koji žele osvojiti klijenta, ova tehnika je vrlo važna.

Uspješna prodaja aktivnim slušanjem!

Tehnike aktivnog slušanja: tehnike i metode

Vjerojatno su svi u životu imali situacije kada ste osobu obavijestili o nečem važnom, smislenom i shvatili da vas nisu čuli, nisu slušali. Zašto? Osoba sjedi nasuprot, gleda te, a ti se stječe dojam da izgleda da "nije ovdje". Zapamtite svoje stanje, svoje osjećaje u isto vrijeme. Najvjerojatnije ste izgubili svu želju ne samo da nešto podijelite s njim, već i da uopće govorite. I u mojoj duši se pojavilo stanje depresije i nelagode. To je zato što ne znamo uvijek slušati. I što je onda zapravo sluh i zašto je uopće potrebno?

Sluh je proces u kojem se uspostavljaju nevidljive veze između ljudi, javlja se osjećaj uzajamnog razumijevanja koji proces komunikacije čini učinkovitijim.

Sluh je pasivan i aktivan.

U pasivnom slušanju, teško nam je shvatiti da li sugovornik vidi naš govor. Istodobno, nema nikakvih mimičkih ili fizičkih reakcija na primljene informacije. Čini se da nas sugovornik samo gleda, ali razmišlja o svom. Osjećaj nedostatka uključenosti u proces.

Aktivno slušanje pomaže u razumijevanju, vrednovanju i pamćenju informacija dobivenih od sugovornika. Osim toga, upotreba tehnika aktivnog slušanja može potaknuti sugovornika da odgovori, usmjeriti razgovor u pravom smjeru i pridonijeti boljem razumijevanju i ispravnom tumačenju informacija dobivenih od sugovornika tijekom vaše komunikacije. To je osobito važno kada se pregovara i komunicira sa žrtvama na području hitne pomoći.

Prema jednom vrlo uobičajenom mitu, sposobnost slušanja je vještina koja, poput vještine disanja, osoba prima po rođenju, a zatim koristi cijeli svoj život. Nije. Učenje slušanja može se naučiti i slušanje je korisnija vještina od sposobnosti govoriti i uvjerljivo govoriti. Ako vješto postavljate pitanja, ali ne znate slušati odgovore, onda je cijena takve komunikacije mala.

ZAKLJUČAK: Dakle, možemo sa sigurnošću reći da je sposobnost slušanja i slušanja važna ne samo u našem svakodnevnom životu, već i izravno u našem radu. Primjerice, u najkraćem mogućem roku za dijalog s žrtvom, prikupite najznačajnije informacije za nas (uključujući informacije o tome gdje se nalaze druge žrtve). I ova vještina mora biti razvijena.

Sam proces slušanja je dvije vrste: pasivan i aktivan. Kada pasivno slušate svog sugovornika, teško je shvatiti jeste li ga čuli ili ne, jer taj pogled podrazumijeva slabe emocije, što znači malo uključivanja u proces komunikacije. Metoda aktivnog slušanja pojavila se kao komunikacijska tehnologija kao rezultat analize ponašanja ljudi koji imaju sposobnost ostvarivanja željenih rezultata od sugovornika tijekom razgovora. Na primjer, kako biste ispravno razumjeli informacije koje su vam dane, brzo se izolirajte od razgovora što vam je potrebno, kao i biti zahvalni slušatelj s kojim želite komunicirati. U radu s žrtvama te su vještine posebno važne. Svaka informacija koja potječe od žrtve može značajno smanjiti vrijeme za traženje ostatka (u slučaju rada s očevidcem incidenta), kao i razumjeti doživljaje, tjeskobe i strahove osobe, a zatim predvidjeti dinamiku njegovog stanja (moguća pojava akutnih stresnih reakcija ili velika vjerojatnost Mnoštvo).

Postoji nekoliko metoda aktivnog slušanja, zahvaljujući kojima ćete moći pokazati zanimanje i uključenost u razgovor s žrtvom.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je proces u kojem slušatelj ne samo da opaža informacije od sugovornika, već i aktivno pokazuje razumijevanje tih informacija. Ponekad i dalje možete nazvati ovu vrstu aktivnog slušanja.

  • Eho-tehnika je ponavljanje pojedinih riječi ili fraza klijenta bez ikakvih promjena.
  • Pojašnjenje - ne uvijek u priči osoba opisuje sve detalje događaja ili iskustava. Zatražite da razjasnite sve, čak i najsitnije detalje.
  • Pauze - kada osoba završi razgovor - stanka. Pruža mogućnost razmišljanja, razumijevanja, realizacije, dodavanja nečega u priču.
  • Poruka opažanja - drugim riječima, to je prilika da obavijestite sugovornika da ste razumjeli ono što vam je rekao, njegove emocije i stanje. - Razumijem kako te sada boli i boli. Želim plakati i žaliti vas. "
  • Razvoj misli - provedba pokušaja da se pokrene i pomakne tijek glavne ideje ili misli sugovornika.
  • Poruka o percepciji - Slušatelj obavještava sugovornika o dojmu koji je stvorio tijekom komunikacije. Na primjer, "Govorite o vrlo važnim stvarima za vas"
  • Refleksija osjećaja je izraz emocionalne pozicije sugovornika na temelju opažanja slušatelja, ne samo onoga što govornik kaže, nego i onoga što njegovo tijelo izražava: "Vidim, brinete o tome..."
  • Poruka o samospoznaji - slušatelj obavještava sugovornika o tome kako se njegovo stanje promijenilo kao rezultat slušanja "Tvoje riječi me povrijeđuju"
  • Napomene o napretku razgovora - slušatelj izvještava o tome kako tumačiti razgovore u cjelini. "Kampanji smo postigli zajedničko razumijevanje problema"
  • Rezimirajući - izvršavanje srednjih rezultata onoga što je rekao sugovornik u procesu njegova monologa "Dakle, razgovarali smo o sljedećem: test vatrogasnih pumpi..."

Prijem za aktivno slušanje u tablici

Primanje aktivnog slušanja

"Ako vas dobro razumijem, onda..."

"Da sumiram ono što je rečeno, onda..."

  1. "Da" - poddakivanie.

To je najlakši način aktivnog slušanja. Svatko je koristi gotovo intuitivno. Tijekom razgovora preporučuje se povremeno kimati glavom, reći "da", "yep", "aha", itd. Time dajete drugoj osobi da shvati da ga slušate i da ste zainteresirani za njega. Na primjer, kada govorite o nečemu na telefonu, korištenje takvih tehnika od strane sugovornika čini da shvatite da vas slušaju. Šutnja, tijekom cijele priče, uzrokovala bi sumnju u partnerski interes za vaše podatke.

Ona je potrebna u razgovoru kako bi pomogla drugoj osobi da progovori do kraja. Prvo, osoba često treba vremena da formulira svoje misli i osjećaje, a drugo, pauzira oslobađanje razgovora od nepotrebnih i nepotrebnih informacija. Na primjer, pričajući priču osobi je najvjerojatnije zamišlja. A kako bi se figurativno predstavljanje prebacilo u verbalnu povijest, potrebno je odabrati prave riječi. A ovdje su stanke nužno sredstvo za "reinkarnaciju" slike u riječ.

  1. Značajke postavljanja pitanja.

Postoje dvije vrste pitanja: zatvorena i otvorena.

Zatvorena pitanja nisu relevantna kada želite dobiti što više informacija od sugovornika, nego onda kada trebate ubrzati dobivanje suglasnosti ili potvrdu prethodno postignutog sporazuma, potvrdite ili odbijte svoje pretpostavke. Pitanja ove vrste podrazumijevaju odgovore: "da" ili "ne". Na primjer, možete postaviti sljedeća pitanja: “Jeste li danas jeli?”, “Jeste li zdravi?”, “Jeste li ovdje dugo vremena?” “Jeste li bili sami?”, Itd.

Otvorena pitanja karakterizira činjenica da se na njih ne može odgovoriti "da" ili "ne". Oni zahtijevaju neko objašnjenje. Obično počinju riječima: “što”, “tko”, “kako”, “koliko”, “zašto”, “što je vaše mišljenje”. Pomoću takvih pitanja dopuštate drugoj osobi da manevrira, a razgovor - da pređe iz monologa u dijalog. Ova vrsta pitanja može uključivati ​​sljedeće: "Što ste danas jeli?", "Kako se osjećate?", "Koliko dugo ste ovdje?".

  1. Parafrazirajući.

To je formulacija iste misli, drugim riječima. Parafraziranje omogućuje govorniku da shvati da je ispravno shvaćen. A ako ne, on ima mogućnost pravodobne prilagodbe. Kada preformulirate, usredotočite se na značenje i sadržaj poruke, a ne na emocije koje ga prate.

Parafraziranje se može započeti sljedećim izrazima:

- "Ako vas dobro razumijem, onda...";

- "Ispravite me ako griješim, ali vi to kažete...";

- "Drugim riječima, mislite da...";

Ova je tehnika prikladna kada govornik logično završi jedan od fragmenata priče i okupi se mislima da bi nastavio. Nemojte ga prekidati dok se dio priče ne završi.

Na primjer, vaš sugovornik kaže da je nekako došao kući umoran, stavio aktovku i skinuo cipele, a kad je ušao u sobu, vidio je lonac s cvijećem, slomljen i ležeći na podu, a njegova voljena mačka sjedila je pored njega, ali Odlučio sam je ne kazniti, iako sam bio jako uzrujan. U ovom slučaju, tehnika parafraze može se koristiti ovako: ako sam vas ispravno razumjela, kad sam došla kući, vidjeli ste razbijenu posudu s cvijećem i nekoliko vaših mačaka. No, unatoč činjenici da ste bili uznemireni onim što ste vidjeli, odlučili ste ne kazniti kućnog ljubimca.

Ova tehnika sažima glavne ideje i osjećaje. To je zaključak iz svega što je čovjek već rekao. Sažetna fraza je govor sugovornika u "srušenom" obliku. Ova metoda aktivnog slušanja bitno se razlikuje od parafraziranja, čija je suština, kao što se sjećate, u ponavljanju protivnika, ali vlastitim riječima (što pokazuje pažnju i razumijevanje sugovornika). Kada se sumira, iz cijelog dijela razgovora, izdvaja se samo glavna ideja, za koju su takve fraze korisne kao:

- "Vaša glavna ideja, kao što sam ja shvatio, je li to...";

- "Ukratko, onda...".

Na primjer, šef vam je rekao da “zbog činjenice da su odnosi s kolegama iz Italije postali napeti i da mogu ugroziti sukob, morate ići na poslovni put kako biste pregovarali, uspostavili odnose s njima i pokušali sklopiti ugovor”. Ovdje bi rekapitulacija zvučala ovako: "Ako sumirate ono što je rečeno, tražite od mene da odem u Italiju kako bih uspostavio kontakt s kolegama i sklopio sporazum s njima".

METODIČKE PREPORUKE: ovdje se preporučuje provođenje vježbe s ciljem izrade dobivenog materijala.

Skupina je podijeljena na trojke. Prva osoba iz trojke priča priču, druga sluša metode aktivnog slušanja, treća promatra i daje povratne informacije o tome kako je izgledala izvana. Na kraju rada svaka od triju strana dijeli svoje osjećaje. Nakon što sve trojke završe vježbu, održava se grupna rasprava.

- Je li bilo teško slušati? Zašto? Što je spriječilo?

- Je li bilo lako, bilo je ugodno reći?

- Koje ste tehnike koristili da biste pokazali govorniku da ga slušate i razumijete?

-Koji ti je trik bio osobito težak?

- Je li govornik imao osjećaj "sluha"?

  1. Rapport (naglasak na drugi slog).

Rapport uključuje "spajanje" s osobom kroz određene "kanale": intonacijom, brzinom govora i disanjem.

- spajanje intonacijom;

Iste riječi, izgovorene različitim intonacijama, mogu prenijeti različita značenja, sve do suprotnog. Čak i najjednostavnija riječ "da" s različitom intonacijom može nositi poricanje. Intonacija je sposobna prenijeti duboke emocije (tuga, sažaljenje, nježne osjećaje, itd.) I razna stanja (ravnodušnost, znatiželja, mir, ljutnja, tjeskoba, itd.). Stoga, da bi nas ispravno razumjeli, vrlo je važno pratiti vlastitu intonaciju.

Primjerice, izraz "drago mi je što vas vidim" s različitim intonacijama može imati različito značenje. U jednom slučaju razumijemo da je osoba iskreno zadovoljna što nas vidi, au drugom - da se ta fraza kaže samo iz normi pristojnosti.

Kad komuniciramo sa žrtvom, pridruživanje intonacijom ponekad daje ogroman rezultat, identificirajući ga i vas, kao što je, stvara dojam srodstva, sličnosti i razumijevanja stanja žrtve, što uvelike olakšava daljnju interakciju s njim.

- pridruživanje tempo govora;

Tempo uključuje brzinu govora općenito, trajanje zvuka pojedinih riječi i stanku.

Prebrz govor može ukazivati ​​na anksioznost i visoku unutarnju napetost, čak i na neku nervozu. Prebrz i spor govor može ukazivati ​​na depresivno, apatično stanje osobe. No, da bi se utvrdilo koje stanje u ovom trenutku prevladava kod našeg sugovornika, ovaj faktor nije dovoljan, jer za neke ljude, zbog osobitosti temperamenta, brz ili lagan govor je svakodnevni. Ako je govor žrtve vrlo brz, možemo postupno, usporiti tempo, donekle smanjiti nervozu i unutarnju napetost protivnika.

- pristupanje disanjem.

“Pridruživši se” disanju sugovornika, s jedne strane, mnogo je lakše govoriti istim tempom sa sugovornikom (budući da tempo govora ovisi o disanju), as druge, postaje moguće promijeniti njegovo emocionalno stanje mijenjajući i njegov tempo i njegovo disanje. Na primjer, na tebe ulazi bijesni prijatelj, koji je nešto bijesan. Njegov govor je brz, brzo diše. I u takvoj situaciji, da bi stekli osjećaj da čujete osobu i razumiju njegove osjećaje, potrebno je, da mu se pridružite i emocionalno i prema učestalosti disanja, da s njim vodite dijalog. Kada shvatite da je došlo do interakcije, trebate smanjiti učestalost disanja i smanjiti emocionalnu pozadinu govora. Nakon nekog vremena vidjet ćete da vaš sugovornik razgovara s vama u istom načinu.

  1. Refleksija osjećaja, empatija.

Pojam "empatije" znači sposobnost osobe da iskusi one emocije koje proizlaze iz druge osobe u procesu komuniciranja s njim. To je sposobnost da zamislite sebe na mjestu drugoga i shvatite njegove osjećaje, želje, ideje i postupke.

Da bi se uspostavila djelotvorna interakcija, potrebno je koristiti tehniku ​​"refleksije osjećaja", a zatim razgovor postaje iskreniji, stvara se osjećaj razumijevanja i empatije, a sugovornik ima želju nastaviti kontakt. Prijem "refleksije osjećaja" uključuje dva smjera:

- odraz sugovornikovih osjećaja.

Kada osjećaje koje osoba osjeća, razumije i „pada“ u njegove osjećaje, vaš sugovornik osjeća „srodnost duše“, počinje vam više vjerovati, a komunikacija prelazi na kvalitativno novu razinu.

- odraz njihovih osjećaja;

Govoreći o svojim osjećajima, možete riješiti nekoliko problema odjednom. Prvo, moguće je značajno smanjiti negativne osjećaje i iskustva samom činjenicom da su ti osjećaji izraženi. Drugo, sam razgovor postaje iskreniji. I treće, potiče sugovornika da otvoreno izrazi svoje osjećaje.

U procesu slušanja, važno je ne zaboraviti karakteristike glasa osobe koja doživljava tjeskobu ili živčanu napetost tijekom razgovora.

Ove karakteristike mogu biti:

  • neočekivani grčevi glasa - što se može reći o unutarnjoj napetosti;
  • česti kašalj - može nam reći o prijevarama, sumnji u sebe, tjeskobi. Ali ne smijemo zaboraviti da kašalj može biti posljedica bolesti dišnog sustava, primjerice bronhitisa;
  • neprikladan trenutak smijeha - može karakterizirati napetost, nedostatak kontrole nad onim što se događa.

Sve te osobine, naravno, moraju se uzeti u obzir u razgovoru, ali ne zaboravite da je svaka osoba i njegova reakcija individualna i ne znači uvijek istu stvar.

PREPORUKE ZA PONAŠANJE: u ovoj fazi rada preporučuje se provođenje ankete.

Preporučena pitanja za raspravu:

- Sjetite se da li je u vašim iskustvima bilo takvih slučajeva, gdje bi vaše tumačenje ljudskog stanja, utemeljeno na vanjskim znakovima, bilo pogrešno?

- Što je dovelo do toga?

- Kako biste u svom radu mogli uzeti u obzir takve manifestacije?

Kao i svaka druga metoda, aktivno slušanje ima svoje zamke, takozvane uobičajene pogreške.

Razmotrite neke od njih:

  • želja za savjetom;
  • želju postavljati pitanja.

Prvi može biti opasan jer osoba, nakon što je čula tvoj savjet, može "razraditi" mehanizme psihološke obrane.

Kao rezultat toga:

  • prvo, osoba će vjerojatno odbiti savjet koji nudite (bez obzira na to koliko je dobar), ili će odgovornost za odluku preći na vas;
  • drugo, moguće je uništenje već uspostavljenog kontakta.

Također se ne preporuča postaviti mnoga pitanja za razjašnjenje iz sljedećih razloga:

  • prvo, postoji velika opasnost da se razgovor odnese dovoljno daleko od teme koja se tiče neke osobe;
  • drugo, postavljajući pitanja, vi preuzimate odgovornost za razgovor o sebi, puno razgovarajte sami, umjesto da date priliku razgovarati sa svojim sugovornikom (žrtvom).

Kako razumjeti je li metoda aktivnog slušanja pomogla u radu?

Postoje neki pokazatelji koji su presudni za uspjeh korištenja ove metode u intervjuu:

  1. Unapređenje u rješavanju problema sugovornika.

Osoba, koja govori, počinje vidjeti moguće načine izlaska iz problemske situacije.

  1. Očito smanjenje intenziteta negativnih iskustava.

Pravilo je da bol, koju dijele s nekim, postaje dvostruko jednostavnija, a radost postaje dvostruko veća. Ako osoba počne govoriti više o sebi ili o problemu koji ga zanima, to je još jedan pokazatelj učinkovitosti aktivnog slušanja.

Vrste aktivnog slušanja

Podrška za razgovor s kratkim umetcima zvuka ili frazama (da..., yep...., itd.)

U njegovom procesu odražavamo sadržaj klijentove priče i njegove osjećaje.

Prezentacija je dostupna na gumb DOWNLOAD.

Primjeri tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je složena komunikativna vještina, percepcija semantičkog govora. To uključuje izravnu interakciju svih sudionika u procesu komunikacije (slušatelja i govornika) i neizravne interakcije kada se govor čuje na televiziji, radiju, računalu, itd. Aktivno slušanje može pomoći u razumijevanju, procjeni i pamćenju informacija koje prenosi sugovornik. Također, metode aktivnog slušanja mogu potaknuti pojedinca na odgovor, usmjeriti razgovor u pravom smjeru, spriječiti pogrešno, pogrešno razumijevanje ili pogrešno tumačenje poruka primljenih od sugovornika.

Tehnika aktivnog slušanja

Pojam aktivnog slušanja je Hippenreiter uveden u našu kulturu. Prema njenom mišljenju, aktivno slušanje bi trebalo biti smisleno za svakoga, jer otvara nove mogućnosti za uspostavljanje dubokog kontakta između roditelja i njihove djece, odraslih supružnika međusobno, radnih kolega itd. Takvo slušanje može olakšati nastajanje sukoba i napetosti, stvoriti ozračje dobrog i toplinu, duh uzajamnog prihvaćanja. Knjiga “Čuda aktivnog slušanja” Hippenreitera sadrži korak po korak upute o ovladavanju vještinama aktivnog slušanja, odgovorima na često postavljana pitanja i mnogim životnim primjerima koji pokazuju učinkovitost sposobnosti aktivnog slušanja.

Cilj svakog saslušanja je dobiti što više informacija kako bi se donijela ispravna odluka. Kvaliteta svakog razgovora ne ovisi samo o sposobnosti govora, već io sposobnosti opažanja informacija. Kad je subjekt zainteresiran za razgovor, on pokušava pažljivo slušati i nehotice se okrenuti suočavanju s subjektom koji trenutačno govori ili se naginje prema njemu, tj. uspostavljen je kontakt očima.

Sposobnost slušanja kao da “sa svim tijelom” pomaže bolje razumjeti identitet sugovornika i pokazuje interes sugovornika za njega. Neophodno je pažljivo slušati sugovornika, osobito ako postoji opasnost od nesporazuma. Formiranje nesporazuma je moguće kada je sam razgovor ili njegova tema previše komplicirana da bi se razumjela ili potpuno nepoznata. Također se događa kada govornik ima neke nedostatke govora ili naglasak. U takvim slučajevima iu mnogim drugim slučajevima potrebno je razviti aktivne vještine slušanja.

Bezuvjetno prihvaćanje važno je u svakoj interakciji, posebno za uspostavljanje kontakta s djecom ili supružnicima. Komunikacija bi se trebala temeljiti na načelu bezuvjetnog prihvaćanja.

Bezuvjetno prihvaćanje je uglavnom demonstracija drugom pojedincu da osoba postoji i ima svoje značenje. Postizanje bezuvjetnog usvajanja od strane jednog pojedinca moguće je uz pomoć različitih čimbenika, primjerice postavljanja pitanja koja pokazuju pojedincu da je za vas važno mišljenje, da ga želite bolje upoznati i razumjeti. Ali najvažnija stvar u pitanju je odgovor na to pitanje. U takvim slučajevima potrebne su aktivne tehnike slušanja. Postoje sljedeće tehnike: odjek, preoblikovanje i tumačenje.

Eho tehnika je doslovno ponavljanje posljednjih riječi sugovornika, ali s introgantnom intonacijom. Parafraziranje se sastoji od kratkog prijenosa suštine informacija koje prenosi partner. Obično započinje riječima: "ako sam vas ispravno razumio, onda...". Tumačenje je pretpostavka o stvarnom, ispravnom značenju onoga što je rečeno, o njegovim ciljevima i uzrocima. Ovdje se koristi izraz te vrste: "Pretpostavljam da ste vi...".

Tehnika aktivnog slušanja sastoji se u: sposobnosti slušanja i suosjećanja sa sugovornikom; u razjašnjavanju informacija za sebe, parafrazirajući izjave sugovornika; u sposobnost postavljanja pitanja na temu razgovora.

Zahvaljujući načinu aktivnog slušanja osoba će povećati samopoštovanje, poboljšati interakciju s drugima. Aktivno slušanje pomaže u prepoznavanju problema i mogućih rješenja.

Sposobnost aktivnog slušanja je specifičan slijed radnji. Dakle, prvo što treba učiniti s aktivnim slušanjem je pogled na sugovornika, jer je kontakt očima značajan element komunikacije. Interes za informacije koje prenosi sugovornik izražava se u očima sugovornika.

A ako saslušate sugovornika u potpunosti ("od glave do pete"), to znači da vam je sugovornik važniji, a ne informacije koje su im prenesene. Ako tijekom razgovora razmotrite okolne objekte, to će ukazati da osoba nije važna, niti sugovornik, niti informacije koje su im prenesene, posebno u ovom trenutku.

Glavni element aktivnog slušanja je sposobnost pokazivanja drugoj osobi da slušaju pažljivo i sa zanimanjem. To se postiže prateći govor partnera s glavom, izgovarajući riječi kao što su: “da”, “ja te razumijem”, itd. Međutim, pretjerana manifestacija može izazvati reakciju.

Također, ne biste trebali pokušati dovršiti rečenicu umjesto sugovornika, čak i ako u potpunosti razumijete što subjekt komunikacije želi reći. Potrebno je dati priliku pojedincu da shvati i završi misao.

U situacijama u kojima nešto u razgovoru nije jasno, trebali biste postaviti pitanja. Potrebno je kontaktirati sugovornika radi pojašnjenja ili pojašnjenja. Želja za dobivanjem objašnjenja ili dodatnih informacija jedan je od najvažnijih pokazatelja aktivnog slušanja. U slučajevima kada je jasno o čemu govori sugovornik, ali ne može samostalno izraziti svoje mišljenje, može mu se pomoći s pitanjem. Ali budući da svako pitanje podrazumijeva samo nekoliko odgovora, trebali biste naučiti postavljati prava pitanja.

Drugi važan element aktivne percepcije je preformuliranje izjava komunikacijskog partnera. Parafraziranje uključuje pokušaj razjašnjavanja značenja izjave tako da partneru ponavlja vlastite informacije, ali drugim riječima. Osim ispravnog razumijevanja, parafraziranje također pruža dodatnu priliku sugovorniku da primijeti da slušaju pažljivo i pokušavaju razumjeti.

U aktivnoj percepciji važno je promatranje osjećaja partnera. Da biste to učinili, možete upotrijebiti frazu ovog tipa - "Razumijem koliko je teško za vas govoriti o tome", itd. To pokazuje da partnerica suosjeća s njim. Naglasak treba staviti na odraz osjećaja koje izražava sugovornik, njegovo emocionalno stanje i stavove.

Glavna karakteristika aktivne percepcije, koja povećava njezinu učinkovitost, određena je činjenicom da su u procesu verbalne komunikacije eliminirane sve moguće pogrešne interpretacije i sumnje. To jest, kada komunikacijski partner izađe iz aktivnog položaja za slušanje, on uvijek može biti siguran da ispravno razumije sugovornika. Riječ je o obrnutoj verbalnoj komunikaciji koja potvrđuje ispravnost partnerskog razumijevanja i odnosa prema njemu bez predrasuda, te čini aktivnu percepciju (slušanje) djelotvornim sredstvom komunikacije. Tehnike aktivne percepcije detaljnije su opisane u knjizi „Čuda aktivnog slušanja“ Julije Gippenreiter.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje, koje se ponekad naziva i refleksivnim, osjetljivim, promišljenim, najučinkovitiji je način opažanja informacija danas. Zato je u svakodnevnom životu tako važno koristiti tehnike aktivnog slušanja.

Među tehnikama aktivnog slušanja izdvajaju se: pauza, pojašnjenje, prepričavanje, razvoj misli, komunikacija o percepciji, komunikacija o samospoznaji, primjedbe o razgovoru.

Pauza omogućuje partneru verbalne komunikacije da razmišlja. Nakon takve stanke, sugovornik može dodati nešto drugo, reći nešto o čemu je prije šutio. Ona također omogućuje slušatelju da se povuče iz sebe, svojih procjena, osjećaja, misli i usredotočiti se na sugovornika. Sposobnost prelaska na unutarnji proces komunikacijskog partnera, udaljavanje od sebe jedan je od najtežih i najvažnijih uvjeta za aktivnu percepciju, koja stvara pouzdano raspoloženje između partnera u razgovoru.

Pojašnjenje se shvaća kao zahtjev za pojašnjavanjem ili razjašnjavanjem bilo kojeg od dostavljenog govora. U svakoj običnoj komunikaciji, male netočnosti i nedorečenosti smatraju se međusobnim komunikatorima. Međutim, kada se tijekom razgovora dotaknu emocionalno značajna pitanja, raspravlja se o složenim temama, sugovornici često nehotice izbjegavaju podizanje bolnih pitanja. Pojašnjenje je u stanju očuvati razumijevanje misli i osjećaja sugovornika u nastaloj situaciji.

Ponavljanje je pokušaj pažljivog sugovornika da nakratko ponovi ono što je partner rekao svojim vlastitim riječima. Istovremeno, onaj koji sluša treba pokušati istaknuti i naglasiti najvažnije misli i naglaske. Pregovaranje je mogućnost povratnih informacija, razumijevanje kako riječi zvuče izvana. Rezultat prepričavanja može biti ili potvrda sugovornika o tome da je razumio, ili se pojavljuje mogućnost prilagodbe izjava. Također, parafraza može poslužiti kao način da se sumiraju subtotali.

Uz pomoć recepcije razvoja misli je pokušaj da se uhvati i pomakne tijek glavne ideje ili misli sugovornika.

Slušatelj može sugovorniku reći njegov dojam o njemu, koji je nastao u procesu komunikacije. Ova tehnika se naziva poruka percepcije.

A poruka slušatelja sugovorniku o promjenama u njegovom osobnom stanju tijekom rasprave zove se primanje poruke o samospoznaji. Na primjer, "Mrzim to čuti."

Pokušaj slušatelja da informira o tome kako je, po njegovom mišljenju, moguće razumjeti razgovor u cijelosti i potpuno, nazvati primanjem komentara o tijeku razgovora. Na primjer, "kao što smo postigli zajedničko razumijevanje problema."

Metode aktivnog slušanja

Sposobnost pažljivog slušanja i razumijevanja partnera u razgovoru u psihologiji naziva se empatija. Postoje tri faze empatije: empatija, simpatija i simpatija.

Empatija dolazi kada se osoba osjeća identičnim prirodnim osjećajima. Na primjer, ako se jednoj osobi dogodi tuga, druga osoba može plakati s njim. Empatija leži u emocionalnom odgovoru, porivu da se pomogne drugome. Dakle, ako se netko dogodi tugovanju, drugi ne plače s njim, već nudi pomoć.

Simpatija se očituje u toplom, prijateljskom odnosu prema drugim ljudima. Na primjer, kada vam se osoba sviđa izvana, tj. izaziva suosjećanje, želim razgovarati s njim.

Empatija pomaže jednoj osobi da bolje razumije drugo, sposobnost da pokaže drugom da je važan. Neki ljudi imaju urođenu empatiju ili mogu sami razviti tu kvalitetu. Kako bi se razvila empatija, postoje dvije metode: metoda I-izricanje i metoda aktivnog slušanja.

Metoda aktivnog slušanja je tehnika koja se koristi u praksi psihološkog i psihoterapijskog savjetovanja, u raznim treninzima. To vam omogućuje bolje razumijevanje psihološkog stanja, misli, osjećaja sugovornika uz pomoć određenih tehnika koje uključuju aktivnu manifestaciju osobnih razmatranja i iskustava.

Autor ove metode smatra se Carl Rogers. Smatrao je da četiri glavna elementa čine temelj smislenih i korisnih odnosa: izražavanje osjećaja, redovito ispunjavanje obveza, odsustvo karakterističnih uloga, sposobnost sudjelovanja u unutarnjem životu drugog.

Suština metode aktivne percepcije leži u sposobnosti slušanja, i što je najvažnije, slušanja više od onoga što je prijavljeno, uz davanje smjera u pravom smjeru uz pomoć kratkih fraza. Sugovornik ne smije samo govoriti, partner u razgovoru mora nevidljivo sudjelovati u monologu uz pomoć jednostavnih izraza, kao i ponavljanje riječi sugovornika, parafrazirajući ih i usmjeravajući ih u pravom smjeru. Ova tehnika se naziva empatijsko slušanje. Tijekom takvog saslušanja potrebno je udaljiti se od osobnih misli, procjena i osjećaja. Glavna točka aktivnog slušanja je da partner u verbalnoj komunikaciji ne smije izraziti svoja mišljenja i misli, procijeniti ovaj ili onaj čin ili događaj.

Aktivno slušanje ima nekoliko specifičnih metoda: parafraziranje ili eho-inženjering, sumiranje, emocionalno ponavljanje, profinjenost, logičke posljedice, nerefleksivno slušanje, neverbalno ponašanje, verbalni znakovi i refleksija refleksije.

Echotechnique je izraziti misli drugačije. Glavni cilj eko-tehnologije je pojasniti poruku, pokazati komunikacijskom partneru da se čuje, dati neku vrstu zvučnog signala "Ja sam isti kao ti". Ova metoda je zaključena time što jedan sugovornik vraća svoje izjave drugoj osobi (nekoliko fraza ili jedan), parafrazirajući ih vlastitim riječima dok stavlja uvodne fraze. Za preoblikovanje informacija potrebno je odabrati najznačajnije i najvažnije točke izjava. S takozvanom "povratnom" replikom ne treba objašnjavati što je rečeno.

Značajka ove tehnike je njezina korisnost u slučajevima kada se čini da su izjave sugovornika razumljive njegovom komunikacijskom partneru. Često se događa da je takva "jasnoća" iluzorna, a sadašnje pojašnjenje svih okolnosti ne događa se. Ehotehnologija može lako riješiti takav problem. Ova tehnika daje komunikacijskom partneru ideju da je shvaćen i potaknut da raspravi ono što se čini najvažnijim. Pomoću parafraziranja jedan predmet komunikacije dopušta drugom da čuje njegovu izjavu sa strane, omogućuje da se uoče greške, shvate i jasno artikuliraju njihove misli. Osim toga, ova tehnika daje vrijeme za razumijevanje, što je osobito potrebno u situaciji u kojoj je nemoguće odmah pronaći odgovor.

Sumiranje se sastoji u sumiranju, isticanju osnovne ideje, reproduciranju riječi sugovornika u generaliziranom i zgusnutom obliku. Glavna svrha ove tehnike je pokazati da je onaj koji sluša, potpuno uhvatio podatke govornika, a ne samo jedan dio. Sumarizacija se prenosi pomoću određenog skupa specifičnih izraza. Na primjer, "na ovaj način". Ova metoda pomaže tijekom rasprave o tvrdnjama ili rješavanju problema. Sažetak je vrlo učinkovit u slučajevima kada je pojašnjenje bilo u zastoju ili je bilo odgođeno. Ova tehnika je prilično učinkovit i nepristojan način da se završi razgovor s pregovorljivim ili jednostavno pričljivim sugovornikom.

Emocionalno ponavljanje sastoji se od kratkog ponavljanja onoga što se čulo, boljeg korištenja ključnih riječi i skretanja klijenta. U ovoj tehnici možete postavljati pitanja po tipu: "Ja vas dobro razumijem?" Istovremeno, ispitanik je zadovoljan što je dobro čuo i razumio, a drugi će se sjetiti što je čuo.

Pojašnjenje se odnosi na subjekt koji govori na određeno pojašnjenje. Potrebno je započeti s elementarnim pitanjima - pojašnjavanjem. Učinkovitost pojašnjenja u većini slučajeva ovisi o samoj tehnici ispitivanja. Pitanja bi trebala biti otvorena, trebala bi biti - kao da je nedovršena. Pojašnjavanje pitanja obično započinje riječima "gdje", "kako", "kada", itd. Na primjer: "što misliš?". Pomoću takvih pitanja možete prikupiti potrebne i relevantne informacije, otvarajući unutarnje značenje komunikacije. Takva pitanja obojici partnera objašnjavaju u razgovoru detalje koji su propustili u komunikaciji. Tako se sugovorniku pokaže da je partner zainteresiran za ono što čuje. Uz pomoć pitanja može se utjecati na situaciju tako da se njezin razvoj odvija u pravom smjeru. Pomoću ove tehnike moguće je otkriti laži i njegovu pozadinu, a da pritom ne izazove neprijateljstvo od komunikacijskog partnera. Na primjer: "može se ponoviti?" S ovom tehnikom ne biste trebali postavljati pitanja koja zahtijevaju odgovore jednog sloga.

Logična posljedica podrazumijeva zaključak slušatelja o logičkoj posljedici izlaganja govornika. Ova metoda omogućuje razjašnjenje značenja onoga što je rečeno, dobivanje informacija bez izravnih pitanja. Takva se tehnika razlikuje od drugih po tome što sugovornik ne samo preformulira ili sažima poruku, već pokušava zaključiti iz tvrdnje o logičkoj posljedici, iznoseći pretpostavku o razlozima izjava. Ova metoda uključuje izbjegavanje žurbe u zaključcima i korištenje nekategoriziranih formulacija i mekoću tona.

Nerefleksivno slušanje ili pažljiva šutnja leži u tihoj percepciji svih informacija bez parsiranja ili razvrstavanja. Budući da se ponekad svaka fraza slušatelja može preskočiti "ušima" ili, još gore, može izazvati agresiju. To je zato što su takvi izrazi suprotni želji sugovornika da progovori. Kada se koristi ova metoda, potrebno je da sugovornik shvati, koristeći signal da je slušatelj usredotočen na njegove riječi. Kao signal možete koristiti glavu za glavu, promjenu izraza lica ili afirmativne replike.

Neverbalno ponašanje se sastoji od kontakta očiju s trajanjem izravnog pogleda izravno u oči sugovornika ne duže od tri sekunde. Zatim trebate prevesti pogled na nos, središte čela, prsa.

Aktivno držanje uključuje slušanje izražajnih izraza lica, sjajno lice, a ne s izrazom lica koji odbacuje lice.

Verbalni znakovi se sastoje u tome što sugovornik šalje signale o pozornosti s izrazima kao što su: "nastavi", "razumijem vas", "da, da".

Mirror refleksija je manifestacija emocija koje su u skladu s emocijama partnera u komunikaciji. Međutim, ova metoda će biti učinkovita samo kada se reflektiraju stvarna iskustva, koja se osjećaju u određenom trenutku.

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti za poboljšanje uspješnosti prodaje. Aktivna percepcija u prodaji jedna je od glavnih vještina uspješnog prodavača (voditelja prodaje), koji pomaže „razgovarati“ s potencijalnim kupcem. Ta se vještina treba koristiti u svim fazama interakcije klijent-menadžer. Učinkovitije je aktivno slušanje u početnoj fazi istraživanja, kada prodavatelj sazna što točno treba klijentu, kao iu fazi rada s prigovorima.

Potrebno je aktivno slušanje u području prodaje kako bi klijenti željno govorili o svojim problemima. Da bi profitabilna ponuda za određenog potencijalnog kupca, morate razumjeti što će biti isplativo za njega. Da biste saznali, postavite prava pitanja. Koriste se dvije metode aktivnog slušanja: neverbalno, preformuliranje, sumiranje i rafiniranje.

Aktivno slušanje je također potrebno u interakciji s djecom, što je korištenje određenih metoda. Da bi slušao dijete, trebalo bi se okrenuti prema njemu kako bi mu oči bile na istoj razini. Ako je beba prilično mala, možete ga pokupiti ili sjesti. Ne smijete razgovarati s djecom iz različitih prostorija ili se okrenuti od njih, obavljati kućanske poslove. Budući da će dijete biti ocijenjeno po stavu koliko je važno roditeljima komunicirati s njim. Odgovori roditelja trebaju biti u potvrdnom obliku. Trebali biste izbjegavati fraze koje su u obliku pitanja ili ne prikazivati ​​sućut. Potrebno je održavati pauze nakon svake replike. Detaljnije, aktivni sluh Gippenreiter je opisao u njezinim knjigama.

Aktivno slušanje je neophodno u obiteljskim odnosima i poslovanju, u gotovo svakom području osobne interakcije. Primjer poticajnog prijema za aktivno slušanje je fraza: "Slušam vas", "Vrlo zanimljivo". Primjer pojašnjenja je izraz "Kako se to dogodilo?", "Kako to mislite?". Primjer empatije je izraz: "izgledate malo uzrujano". Primjer sažetka je fraza: "Shvaćam da je to ključna ideja onoga što ste rekli?".

Aktivne vježbe slušanja

Postoji mnoštvo različitih vježbi za izradu tehnika aktivnog slušanja. Vježba “aktivno slušanje” pretpostavlja prisustvo nekoliko sudionika, a trajat će 60 minuta. Svi sudionici sjede u krugu. Vježba se izvodi u parovima, pa se svakom sudioniku nudi izbor partnera.

Zatim postoje kartice s pisanim pravilima aktivnog slušanja. Uloge su raspoređene u parovima. Jedan partner će biti “slušatelj”, a drugi će biti “govornik”. Zadatak uključuje nekoliko uzastopnih faza, osmišljenih za ograničeno vremensko razdoblje. Voditelj vam govori što da radite, kada pokrenuti zadatak i kada ga završiti.

Dakle, prva faza je da "govornik" pet minuta govori partneru u paru o teškoćama svoga osobnog života, problemima u interakciji s drugima. "Govornik" treba obratiti posebnu pozornost na osobine koje uzrokuju takve poteškoće. "Slušatelj" u ovom trenutku mora slijediti pravila aktivnog slušanja, čime pomaže drugoj osobi da govori o sebi. Domaćin zaustavlja komunikaciju za pet minuta. Nadalje, “govornik” je pozvan reći 'slušatelju' unutar jedne minute što pomaže otvoriti i slobodno govoriti o njegovom životu, a što, naprotiv, otežava takvo pripovijedanje. Važno je ozbiljno shvatiti ovu fazu, jer na taj način "slušatelj" može sam shvatiti što radi pogrešno.

Nakon minute voditelj daje drugi zadatak. Pet minuta govornik treba reći partneru u paru o prednostima njegove osobnosti u komunikaciji, što mu pomaže da uspostavi interakciju i izgradi odnose s drugim subjektima. "Slušatelj" mora ponovno aktivno slušati, koristeći određena pravila i tehnike i uzimajući u obzir informacije koje je dobio od svog partnera tijekom prethodne minute.

Nakon pet minuta, voditeljica prekida komunikaciju i nudi treću fazu. Sada bi "slušatelj" trebao govoriti "govorniku" za pet minuta što se sjećao i shvatio za sebe iz priča dvoje partnera o sebi. U ovom trenutku, “govornik” mora biti tih i samo pokretima glave može reći da li se slaže s onim što kaže “slušatelj” ili ne. Ako “govornik” ukazuje da ga partner nije razumio, onda se “slušatelj” ispravlja sve dok “govornik” ne kima glavom, potvrđujući ispravnost riječi. Nakon završetka "slušateljske" priče, njegov partner može primijetiti što je iskrivljeno ili promašeno.

Drugi dio vježbe uključuje mijenjanje uloga “slušatelja” u “govornika” i obrnuto. Te se faze ponavljaju, ali u isto vrijeme vođa svaki put započinje novu fazu, daje zadatak i završava ga.

Završna faza bit će zajednička rasprava o tome koja bi uloga bila teža, koje metode aktivnog slušanja je lakše izvesti, a koje su, naprotiv, teže, teže govoriti o poteškoćama u komuniciranju ili o snagama, što su se partneri osjećali u ulozi „govornika“ kakav utjecaj su imali različiti postupci "slušatelja".

Kao rezultat ove vježbe, formira se sposobnost slušanja komunikacijskog partnera i prepoznavanje prepreka slušanju, kao što su: procjena, želja za davanjem savjeta, iznošenje nečega iz prošlog iskustva. Vještine aktivnog slušanja poboljšat će svakodnevnu interakciju s ljudima u osobnom i javnom životu. Oni su također neophodni asistenti u vođenju poslovanja, osobito ako je povezana s opsegom prodaje.

Osim Toga, O Depresiji